ניהול ומינוף משבר - תפקיד משרד הפרסום/יח"ץ? (הרהורים בעקבות רימון)

[עששית]

היי.

כולנו יודעים, חברה שלא נקלעת מידי פעם למשברי תדמית אינה דרכה על מפתן העסקים.
אין מה לעשות, בכל חברה יכולים להגרם פאשלות, לא תמיד זה מעיד על ניהול כושל, לפעמים ישנם גורמים 'צד ג' לתקלות או שמועות שונות.

דוגמא קלאסית לניהול משבר ואף מינוף המשבר:
בימים האחרונים, פורסם בכלי התקשורת סיפור מעניין על עיוור מסויים שנכנס עם כלב הנחיה שלו למסעדה באיזור המרכז, ובעל המסעדה גירש אותו בטענה שאין כניסה לכלבים, וכל תחנוני העיוור המסכן שהכלב הזה זה ה'עיניים' והרגליים, שלו לא עזרו לו והוא גורש בבושת פנים.
הלכה אשת העיוור ופתחה דף ברשת חברתית (שהס מלהזכיר כאן את שמה), בו היא סיפרה את הסיפור, בימים האחרונים הצטרפו לשם אלפי ישראלים הקוראים להחרים את המסעדה.

בעל המסעדה, במקום להתווכח, או להיעלם - פנה בתוכנית תקשורתית השבוע והתנצל יפה, ביקש סליחה, ואמר שכלל לא התכוין, וכו' ושהעיוור מוזמן עם משפחתו מתי שרוצה למסעדה כמובן - עם הכלב. זה היה נשמע אנושי מאד! ולמרות התדמית השלילית שקדמה לכך הנזק רוכך, והעסק פורסם כעסק של אדם אנושי שיודע להודות בטעותו..

בימים האחרונים, נתחים גדולים של גולשי המגזר הדתי והחרדי נתקלו בבעיות גלישה מצד אינטרנט רימון.
כפי שאתם יודעים, לאינטרנט רימון יש חברת פירסום, הדואגת לה לפרסומות ארט לצד יח"צ וכו'. האם זה לא היה מתבקש שיתערבו לנהל את המשבר נכון?

האם לא היה מתאים לפרסם הודעת התנצלות במערכות התקשורת החרדית (המואזנת והכתובה)?
גם אם נגיד שזה פתח לתביעות, גם ככה לא נראה שמישהו יוותר...

 

[ליפשיץ]

נתחיל בזה שכל מודעה של רימון / אתרוג שמפורסמת בימים אלה של משבר, הקוראת להצטרף לשורותיה - זה נזק יותר מתועלת.
המודעות האלו גורמות לעוינות מצד הלקוחות, זה כמו לנפנף במנגל לפני אדם בצום.

לדעתי, מודעת התנצלות אינה מספקת.
אנשים מאבדים פרנסה, לקוחות, וזמן. כלום מלבד פתרון המאפשר המשך עבודה תקינה לא יפצה. ודאי שלא מודעה קטנה לעומת הכסף שהם שופכים במדיה.

לגבי פתח לתביעות, להיפך. כשיש מודעת התנצלות החברה בד"כ חסינה יותר אם כי לא לחלוטין.

התהליך שהחברה ומשרד הפרסום צריכים לעשות זה לדבר על הדברים. לפנות בדיוור ישיר לכל לקוח עם:

1. התנצלות
2. פטור מתשלום בתקופת המשבר
3. הטבה מספיק גדולה בכדי שהלקוח לא יברח
4. דרך שהלקוח יוכל להשיב, לפרוק את אשר על ליבו - ולענות לו בחזרה

מנסיוני הרב בנושא אם לא יקוימו הדברים דלעיל לפחות בחלקם, קובי הקר צריך לחשוב על הודעות פיטורין רבות. לא הלקוחות ולא הצוותות שלו יעמדו במשבר.

בהצלחה לכולם.

 

[mig]

התהליך שהחברה ומשרד הפרסום צריכים לעשות זה לדבר על הדברים. לפנות בדיוור ישיר לכל לקוח עם:

1. התנצלות
2. פטור מתשלום בתקופת המשבר
3. הטבה מספיק גדולה בכדי שהלקוח לא יברח
4. דרך שהלקוח יוכל להשיב, לפרוק את אשר על ליבו - ולענות לו בחזרה

[

דרכי תשובה
1. הכרה בחטא
2. חרטה
3. קבלה לעתיד
4. וידוי

אתה צריך להחליף אצלך את השלבים 3 ו-4.

 

[אלי אלימלך]

שילמדו מגל-אורן איך (כאילו) מושחים מייק-אפ על פני הצרעת של אגד.....
(ללא הצלחה כמובן)

 

[בנים]

אלי

יש לך סוג של אובססיה לאגד וגלורן...

 

[ROT]

שילמדו מגל-אורן איך (כאילו) מושחים מייק-אפ על פני הצרעת של אגד.....
(ללא הצלחה כמובן)

הסבר את דבריך
מה ללא הצלחה?
הם מצליחים ובגדול, תשאל את הופמן, ועוד סוכני נסיעות לל"ג בעומר,
ואם בזה שיש תחרות הם מצליחים, אז בדברים אחרים,
כמה פעמים התעצבנת על קו 402, בגלל זה התחלת לנסוע במוניות שרות?

 

[שירי כהן]

רוט - ברשותך,
העובדה שאנשים ממשיכים לנסוע היא לא בגלל משרדי הפרסום,
אלא בגלל ברירת המחדל.
מדובר על ציבור לא עשיר, להזכירך...
מקטרים ונוסעים, והיו נוסעים גם בלי גל-אורן.

 

[ROT]

אז למה הוא התכוון?
אנשים אמידים יש להם רכב, וגם עם אגד היה 100% לא היו נוסעים בה.

 

[אריה123]

היי.

כולנו יודעים, חברה שלא נקלעת מידי פעם למשברי תדמית אינה דרכה על מפתן העסקים.
אין מה לעשות, בכל חברה יכולים להגרם פאשלות, לא תמיד זה מעיד על ניהול כושל, לפעמים ישנם גורמים 'צד ג' לתקלות או שמועות שונות.

דוגמא קלאסית לניהול משבר ואף מינוף המשבר:
בימים האחרונים, פורסם בכלי התקשורת סיפור מעניין על עיוור מסויים שנכנס עם כלב הנחיה שלו למסעדה באיזור המרכז, ובעל המסעדה גירש אותו בטענה שאין כניסה לכלבים, וכל תחנוני העיוור המסכן שהכלב הזה זה ה'עיניים' והרגליים, שלו לא עזרו לו והוא גורש בבושת פנים.
הלכה אשת העיוור ופתחה דף ברשת חברתית (שהס מלהזכיר כאן את שמה), בו היא סיפרה את הסיפור, בימים האחרונים הצטרפו לשם אלפי ישראלים הקוראים להחרים את המסעדה.

בעל המסעדה, במקום להתווכח, או להיעלם - פנה בתוכנית תקשורתית השבוע והתנצל יפה, ביקש סליחה, ואמר שכלל לא התכוין, וכו' ושהעיוור מוזמן עם משפחתו מתי שרוצה למסעדה כמובן - עם הכלב. זה היה נשמע אנושי מאד! ולמרות התדמית השלילית שקדמה לכך הנזק רוכך, והעסק פורסם כעסק של אדם אנושי שיודע להודות בטעותו..

בימים האחרונים, נתחים גדולים של גולשי המגזר הדתי והחרדי נתקלו בבעיות גלישה מצד אינטרנט רימון.
כפי שאתם יודעים, לאינטרנט רימון יש חברת פירסום, הדואגת לה לפרסומות ארט לצד יח"צ וכו'. האם זה לא היה מתבקש שיתערבו לנהל את המשבר נכון?

האם לא היה מתאים לפרסם הודעת התנצלות במערכות התקשורת החרדית (המואזנת והכתובה)?
גם אם נגיד שזה פתח לתביעות, גם ככה לא נראה שמישהו יוותר...

חברת הפרסום תקיח תשלום על ההתערבות במשבר הרבה יותר ממה שהם יפסידו אם הם יתעלמו מהלקוחות..
כתבה בחדרי חרדים ?20000 ש"ח, הקמת אשכול לטובת רימון ב"פרוג" ? 35000 ש"ח, תוספת "זמן לחץ" (מחיר כפול), גרפיקאי, קופירייטר, ניסוח, תשלומים יקרים למערכות העיתונים.

 

[ROT]

או שהם מפסידים את השוק,
חדשים לא יבואו ישנים ילכו,

 

[שירי כהן]

אז למה הוא התכוון?
אנשים אמידים יש להם רכב, וגם עם אגד היה 100% לא היו נוסעים בה.

הוא התכוון (להבנתי, אינני קוראת מחשבות) שאין טעם בלחפות על מחדלים כאלו,
כי להרגיע את הציבור זה לא מרגיע, העובדות בשטח חיות ובועטות יותר מהפרסום הפתטי בעיתונות.
אני ציינתי, שבכל מקרה אין שום משמעות לחיפוי הזה - כי אנשים ימשיכו לנסוע באין ברירה אחרת.

 

[לללי]

מעניין יהיה לעשות סקר לאחר התיקון, כמה עזבו אותם.

 

[שוקולד לבן]

ניהול משבר הוא אומנות.
שיעור אפשר לקחת מעמוס שפירא מנכ"ל סלקום בעת משבר התקשורת בחורף.
היה משבר, היו גם כמה תביעות קטנות, אבל בגדול החברה שמרה על תדמיתה: הלקוח הוא הכוכב.

כששאלו אותו בלב המשבר: כמה להערכתך יעלה המשבר לסלקום?
הוא ענה: אתה מבין, שזה לא מה שמעניין את הלקוחות שלי עכשיו. מעניין אותם שהתקלה תיפתר כמה שיותר מהר.

לקוחות בהחלט מודדים חברה בזמן משבר.
בנקודת האמת שלהם - הם גם יודעים שהיא לא יכולה לעשות הכל, ויש תקלות.
אבל הם מצפים שהיא תיקח אחריות, תראה שאיכפת לה מהם, ואכן תעשה הכל כדי שהם יקבלו את המגיע להם.

מבחינה תקשורתית - בזמן משבר חברה צריכה להראות שאיכפת לה.
הדרך לעשות זאת היא גם פרסום, אבל לא רק.

 

[אלי אלימלך]

סליחה על הזלזול מקודם באינטרנט רימון&אגד&גל-אורן יחדיו.
אבל ישנו קו-אחיד בין הבעיה של אגד בקו 402 (מצעקות העיקריות של הלקוחות) ובין הבעיה של אינטרנט רימון.
הבעיה העיקרית של אינטרנט רימון (לדעתי) זה לא הנפילה לכמה שעות שקרתה להם פעם-פעמיים בחודש האחרון. הלקוחות כולם סלחו לסלקום, לבזק, או לחברת החשמל ויסלחו גם לאינטרנט רימון, שבטוחני שהבעיה אינה מזלזול במערכת או השקעה מועטה מדי בשרתים.
העצבים של לקוחות רימון אינם אלא על דבר אחד: הזלזול המופגן שבשרות הלקוחות שלהם, בימי שגרה כבימי קריסה. החברה אינה משקיעה מאומה בנותני שירות טלפוניים, וחוסכת בכסף במקום שבו הלקוח והחברה נפגשים מעבר לטיסה בשרתים הכשרים שלהם.
ה'חידוש' המיוחד של רימון, בפתרון בעיות על ידי מענה ממוחשב (!!!) מעיד על כך יותר מכל: אנחנו מעוניינים לחסוך בכסף לנציגי שירות טלפוני, ולא לעזור לכם אישית בפתרון הבעיות.
כמו רימון כך גם אגד: קשה לנו להסתובב בשכונות ולהתמודד מול לקוחות זועמים על אוטובוסים מלאים? בואו לנקודת זינוק אחת בעיר ועלו משם (גַ'לוֹרֶן כבר משמנים את העיתונים מספיק בכדי לייחצן את המהלך שכולו חסכון לאגד וטירחה עבורינו). עומדים שעה ברחוב עזרה בבני ברק אחרי חתונה והאוטובוסים מלאים לעייפה? תכתבו להמודיע או ליתד יום גימ"ל ודברו לקיר. מ'כפת לנו? אין מענה אנושי 'חם' שעונה לקהל ב'שעס-מעיישה' ושומע שיש 30 איש שהיו כעת בברית בבני ברק אצל האדמו"ר מקלינטשיץ-נוה אחיעזר, ומנסה לסדר משהו.
והתחושה שלי: רעד צום וואנט.

 

[לללי]

סליחה על הסטיה. יש יהודי בשם יצחק רודיך. הוא יועץ אגד או משהו כזה. כל תלונה שמגיעה אליו, זוכה למענה הולם מאגד, תוך יומיים.
מנסיון.

 

[מוציאלאור]

תרשה לי הקטן לחלוק עליך.

גל-אורן עושים יחסית עבודה טובה, בתנאים שבהם פועלות חברות התחבורה כאן בארץ.

עיקר הבעיה, אינה בחברות, אלא בתשתיות שאין כמעט בכלל בארץ, לתחבורה ציבורית.

איך אפשר לנהל תחבורה ציבורית נורמלית, כאשר:

הכניסה לירושלים פקוקה כמעט 18 שעות ביממה.

היציאה מבני ברק קשה לאין שיעור.

הכניסה לבני ברק, בזמני עומס, אינה חלקה.

נסיעה ברחובות בני ברק אורכת בערבי שבתות כשלושת רבעי שעה, אם לא יותר, בדיוק כזמן הנסיעה מבני ברק לירושלים.

רחוב ז'בוטינסקי, נתיבי אילון, בקושי נותנים מענה למאות אלפי הרכבים הנוסעים בהם ביום.

וכו' וכו'.

באשר לנקודת הזינוק,ברור לי שזה דווקא אמור לסייע לבעיית התחבורה, לאחר שהסיבובים הארוכים והמייאשים בתוך בני ברק יתקצרו משמעותית.

כמו רימון כך גם אגד: קשה לנו להסתובב בשכונות ולהתמודד מול לקוחות זועמים על אוטובוסים מלאים? בואו לנקודת זינוק אחת בעיר ועלו משם (גַ'לוֹרֶן כבר משמנים את העיתונים מספיק בכדי לייחצן את המהלך שכולו חסכון לאגד וטירחה עבורינו).

 

[איצה מאייר]

תרשה לי הקטן לחלוק עליך.

גל-אורן עושים יחסית עבודה טובה, בתנאים שבהם פועלות חברות התחבורה כאן בארץ.

עיקר הבעיה, אינה בחברות, אלא בתשתיות שאין כמעט בכלל בארץ, לתחבורה ציבורית.

איך אפשר לנהל תחבורה ציבורית נורמלית, כאשר:

הכניסה לירושלים פקוקה כמעט 18 שעות ביממה.

היציאה מבני ברק קשה לאין שיעור.

הכניסה לבני ברק, בזמני עומס, אינה חלקה.

נסיעה ברחובות בני ברק אורכת בערבי שבתות כשלושת רבעי שעה, אם לא יותר, בדיוק כזמן הנסיעה מבני ברק לירושלים.

רחוב ז'בוטינסקי, נתיבי אילון, בקושי נותנים מענה למאות אלפי הרכבים הנוסעים בהם ביום.

וכו' וכו'.

באשר לנקודת הזינוק,ברור לי שזה דווקא אמור לסייע לבעיית התחבורה, לאחר שהסיבובים הארוכים והמייאשים בתוך בני ברק יתקצרו משמעותית.

כל מילה פנינה.

 

[מאירי5]

סליחה על הסטיה. יש יהודי בשם יצחק רודיך. הוא יועץ אגד או משהו כזה. כל תלונה שמגיעה אליו, זוכה למענה הולם מאגד, תוך יומיים.
מנסיון.

מאוד יעיל כשאת בתחנה במוצ"ש ועד 1 בלילה אין אוטובוס עם מקום פנוי
עוד יומיים תגובה? נו נו.

כללית, נראה לי שלאגד יש באמת בעיות אובייקטיביות בענין שינוע המונים.
תחשבו, מדובר במסות של בני אדם בפרקי זמן קצרצרים, ימי שישי, ערבי חגים, מוצשי"ם, ועוד.
אולם לא מן הנמנע שמצטרפת לחגיגה תחושה של אפוטרופסות עליונה על פני הילידים הברברים הללו, הבלתי מתורבתים, ששמם חרדים... ועל כן ניתן לזלזל, לקצץ פה, לקצץ שם, בלי הודעה מראש. נהגים מרשים לעצם התנהגות בלתי הולמת (אם כי יש לציין שלאחרונה הם מטפלים בנושא הזה חזק).
כל פעם שאגד מגזימים יש סדרת הפגנות וכתבות נשכניות בעיתונות, וכאן בדיוק לנישה הזו נכנס גל אורן שעושה עבודה יפה, ומעגל ומעדן את הנשכניות של העיתונים כדי שהכל ימשיך "לדפוק" חלק מבחינה ציבורית יחצנית.

לכאורה, לא היה מזיק לרימון לנהל את המשבר שלהם כמו סלקום.
בסלקום, המנכ"ל עצמו עמוס שפירא יצא בעצמו, בידיים חשופות, לתקשורת, והודה בפה מלא: יש לנו תקלה חמורה במערכת ואנחנו לא יודעים להתמודד איתה, ולכן הזעקנו את ראשי המערכת של סימנס מחו"ל שיבואו לעזור לנו לתקן את התקלה.
כאן, יש את כל המוטיבים הטובים לשמירה על הלקוחות גם כשיש תקלה מעצבנת, לאורך שעות ארוכות, הפסד זמן, כסף, לקוחות, ומה לא.
שימו לב למהלכים: 1. לא נעלמנו. המנכ"ל עצמו יוצא לתקשורת. 2. לקיחת אחריות. יש לנו תקלה. 3. אנחנו עושים הכל, אבל ממש הכל, כדי להחזיר לכם את השירות, וזה אומר להטיס על חשבוננו את ראשי החברה וטכנאים בכירים של חברת סימנס. (הספקים של הציוד הטכני של סלקום).
בסעיפים 2 ו3 יש עוד כוונה נסתרת. לא רק לקיחת אחריות אישית על התקלה, אלא הסטה בתת מודע של האחריות על התקלה מאנשי החברה (דהיינו, סלקום), אל כיוון של תקלה אדירת ממדים, כמעט בגדר כח עליון, שזה לכל הדעות לא בשליטה של אף חברה, ואם כך חברת סלקום לא נושאת באשמה שקרתה התקלה. (עובדה, הטסנו בכירים בסימנס, כנראה שהמצב באמת היה חמור)
4.פיצוי הגון ללקוחות. שיחות חינם וזיכויים בשפע ולכל דורש. (מי שיודע)

זה נקרא ניהול משבר נכון. לא זכורה לי נטישה המונית בעקבות התקלה הזו.
אין לי מושג אם זה היה משרד יחצנות וניהול משברים שעמד מאחורי זה, או שעמוס שפירא הוא כזה מוצלח בעצמו.
למעשה, החכמה היא לא לשבת בבית בנחת ולנתח מהלכים מבריקים של אחרים, אלא החכמה היא בשעת מעשה, באמצע הבלגן ובשיא הלחץ, להיות קר רוח ולחשב את המהלכים הבאים בדיוק רב. כנראה שזה לא ממש קל, ואנשים אחרים שקצת בלחץ מגיבים אחרת...
עד כאן בינתיים.

 

[קופירייט]

אגב, זו גם ההזדמנות לדבר על עוד נושא, והוא: משרד יח"צ נפרד ממשרד הפרסום.
כידוע, רוב משרדי הפרסום נותנים ללקוחותיהם שירותי יח"צ נלווים לפרסום, אך במשרדים הגדולים (בולטון, תוצאות אפקטיביות, גל אורן-ביכלר ועוד) מנוהלת מחלקה עצמאית ונפרדת לחלוטין המכונה מחלקת יח"צ, שם מייגעים את מוחם עובדי המחלקה לסדר את עניני היח"צ של הלקוח בצורה מקצועית יותר.
יש כאלו הטוענים שמחלקת יח"צ עצמאית אינה אלא נסיון לגרוף עוד שלמונים מהחברות המפרסמות
אולם, ההבדל מתבטא כשהחברה נקלעת למצב מורכב, כמו זה של אינטרנט רימון בו המשרד שמנהל את הפרסום שלהם -כנראה- לא מחזיק מחלקה כזו, ולמרות שמדי פעם הוא יכול לשלוח ידיעות וכתבות יח"צ, במקרה כזה הוא עלול למצוא את עצמו ללא פתרון מקצועי באמת.

 

[מאירי5]

מה שנכון, נכון.
(2 החלקים. בימי רגיעה זה נראה במסחטה גרידה, אבל צבא מאומן וחזק צריך רק בשעת מלחמה או משבר, וזה עולה הרבה כסף להחזיק אותו בימי שלום.)