הנושאים החמים
אימייל לתקשורת טובה בין עסקים ולקוחות: כל הטיפים והיכולות. מאמר ראשון על: נראות ושימוש בתבניות.
כבר קרוב לארבעים שנה שדואר אלקטרוני הוא אמצעי תקשורת חשוב וחיוני, לשימוש אישי וארגוני. פלטפורמות מצויינות מתווספות חדשים לבקרים ופיצ'רים עדכניים הופכים אפליקציות שונות ללהיטים, אבל מעמדו של האימייל נותר איתן ונדמה שכך זה יישאר לעוד הרבה זמן. לאימייל מגוון תפקידים בקשרי לקוחות ועסקים, במאמר הזה (שיחולק לארבע פרקים) אנסה לפרט ארבע מרכזיים.1. ערוץ ישיר.
אימייל היא פלטפורמה נוחה שבה אפשר לתקשר עם לקוחות. לענות על שאלות, לתת הצעות מחיר, לקבל קבצים, ולשלוח דוגמאות. כל בעל עסק או נותן שירות מקדיש לכך שעות רבות מידי יום, אבל לא כולם עושים בו שימוש מספיק נכון.כנקודת ממשק חשובה בין העסק ללקוח פוטנציאלי, כל פרט במייל, גם אם הוא לקוני, טכני ואפילו אוטמטי אמור להעביר את המסר השיווקי. לשדר בתדר שבה בחרתם לייצג את עצמכם או העסק שלכם. שימוש עסקי נבון ונכון במייל כערוץ קשר, יכלול: שם שולח הולם, דומיין פרטי אחרי ה @, לוגו או תמונה מתאימה (חתוכה בצורה טובה) וכמובן חתימה. ואם נגדיר את כולם בקטגוריה אחת אז זה: נראות.
לשם השולח כדאי לבחור בשם שמזהה אתכם בצורה הכי ברורה ויעורר את האסוציאציה הרצויה מבחינתכם, בקרב המקבל. דוגמה: בעל משתלה צריך לבחור איזה שם שולח במייל עדיף לו, 'יהודה פרחים', או 'יהודה בוגאיוף – שוזר לך זרים'.
דומיין פרטי הוא חובה ייצוגית ליצירת מהימנות עסקית, בלעדיו אתם עלולים להחשד כמתחזים ולא נתפסים כמספיק רציניים. יש מספר אפשרויות לפתיחת תיבת אימייל עם סיומת של דומיין פרטי, האפשרות הכי פשוטה וקלה גם אם לא הכי זולה, היא באמצעות Google Workspace. בכמה שלבים פשוטים פותחים תיבת דואר אלקטרוני על דומיין האתר של העסק, ואם עדיין אין לכם דומיין ניתן לרכוש במיוחד למייל.
חשיבותו של הלוגו במרחב הדיגיטלי, זהה ואף עולה לנחיצותו של השלט במרחב הפיזי. השלט על פתח החנות ברחוב נועד להקל על הזיהוי, אבל גם בלי שלט החנות בכל מקרה קיימת. ברשת, ללא זיהוי ומאפיין ייחודי, העסק שלך יאבד בתהום הנשייה האינטרנטי.
החתימה, השורה האחרונה בתחתית המייל, זה המסר האחרון שהלקוח יזכור. חשוב לזקק אותו, לכתוב שורת קופי קליט, לרשום דרכי יצירת קשר ולעצב בצורה יפה.
טיפ: כדאי לשלב חתימה מעוצבת ב HTML ולא תמונה, כי לפעמים בחיבורים איטיים או בשרתי דואר מסוימים התמונות לא נטענות. יש כמה כלים ברשת לעיצוב חתימה, הנה אחד פשוט וחינמי: Free Email Signature Template Generator by HubSpot
נקודה נוספת וחשובה לשימוש נכון של אימייל כערוץ ישיר היא פישוט תהליכים, באאוטלוק יש כל מיני אפשרויות של תשובות אוטומטיות וגם בג'ימייל יש הודעות חופשה עם כמה פונקציות. אבל אני רוצה לדבר על שלב פחות מורכב ויותר פשוט, שימוש בתבניות; לכתובת האימייל הרשמית של העסק שמפורסמת בחוצות, מגיעות תמיד שאלות שחוזרות על עצמן ונשנות. מסתבר שלאנשים רבים יש שאלות דומות, או שכולם מעוניינים באותם פרטים. כל בעל עסק יודה, שזה די מתיש לענות שוב על מה שכבר ענית חמש פעמים אתמול ושבע שלשום. גם כשאתם נדרשים להשיב על שאלה מקורית, לא תמיד יש מספיק זמן או די סבלנות לנסח מייל תגובה כהלכה. כך יוצא שאתם רוצים להעניק שירות יעיל ולתת מענה מיידי, אבל מוצאים את עצמכם חסרי אונים.
לג'ימייל יש פיצ'ר מאוד יעיל, שמאפשר לשמור כל טיוטת אימייל כתבנית. דהיינו, לשמור כל מייל שכתבתם לשימוש חוזר. אם אתם מבחינים שרבים מהלקוחות חוזרים על השאלות, כשיש לכם כמה דקות נסחו מייל שעונה על השאלה בצורה הכי ברורה ומדגישה את יתרונות העסק מול צורכי השואל. שימרו את הטיוטה כתבנית והעניקו לה שם מתאים. אפשר להכין כמה תבניות ואפילו עשרות, לשאלות הכי שימושיות. ואז פשוט בוחרים נוסח מספריית התבניות, מבצעים כמה התאמות במידה והן נדרשות, והנה לכם מייל מוכן לשימוש חוזר בכמה שניות.
הנה סרטון קצר על תבניות בג'ימייל: https://youtube.com/clip/UgkxUBf1wK9uIpx54fsqB0tTd02MnNvAYMMR
אימייל – השימושים העסקיים (מאמר שני)
- נכתב ע"י שלמה שקד
- תאריך פירסום
- התעדכן
התחלתי לכתוב בפרק הקודם על הדואר האלקטרוני שבמשך 40 שנה משמש כאמצעי תקשורת חשוב וחיוני, לשימוש אישי וארגוני. למרות שעם השנים יצאו כל מיני אפליקציות למסרים מיידיים ופלטפורמות הודעות שונות, האימייל שמר וישמור על מעמדו האיתן והמרכזי בקשרי לקוחות ועסקים. לאחר שדיברנו על נראות ושימוש בתבניות באימיילים ישירים, במאמר הזה (שני מתוך ארבע בעז"ה) נדבר קצת על מיילים עסקיים ואוטומציות.
2. מיילים טרנזקציונליים
מיילים סחירים או מסחריים בתרגום מילולי ומיילים שנשלחים בעקבות אישור עסקה או ביצוע הזמנה, בשפה שימושית ובתרגום חופשי.
עיסוק בניירת, יעיד כל בעל עסק ועובד משרד תמיד גורר כאב ראש, בלאגן ולרוב אף סחבת. קבלה שאבדה, מסמך שלא נסרק כהלכה ומספר הפקס שמוזן שוב ושוב ללא הצלחה, כל אלו הופכים בדרך כלל את תחום העיסוק באישורים ומסמכים, לאהובים רק על טיפוסים בירוקרטיים וסופר מאורגנים.
אבל בעידן הדיגיטלי כל זה הופך ללא רלוונטי. באמצעות שימוש יעיל באימייל וענן, לא תצטרכו קלסרים ותיקיות, בקושי מדפסות. יש חברות שמציעות פלטפורמות שונות, להפיכת כל מסמך רשמי – גם כזה שדורש חתימות וטופס מקורי – לדיגיטלי. תזרקו את מכשירי הפקס, תגידו שלום לשליחים של דואר ישראל, מהיום אתם מקבלים ושולחים מסמכים רק באמצעות המייל. וגם אותם אל תדפיסו, פשוט שימרו ותייקו בצורה מסודרת בגוגל דרייב.
הדיגיטציה מאפשרת לנו גם לעשות את רוב הפעולות באוטומציה.
אז איך מתנהלים עם המיילים הטרנזקציונלים?
לרוב פתרון טוב, יהיה כזה שמשולב עם מערכת ה CRM שבה העסק משתמש. מערכת ניהול לקוחות טובה, שמעניקה פתרון מקיף לכל צרכי העסק. החל מניהול מלאי ויומן, עבור בתזרים, סליקה וחשבונאות, וכלה בשליחת תזכורות וקבלות במגוון פלטפורמות (כמו שיחת טלפון או סמס) ובראשן אימייל.
כשעבדתי יחד עם מרכז טיפולי, הטמענו שימוש אוטומטי באימייל לכל אורך התהליך. הן להענקת שירות מיטבי ללקוחות – המטופלים, וכן להתנהלות יעילה מול העובדים – המטפלים.
וככה זה עבד: כל פנייה שנקלטה על ידי המזכיר תוייקה במערכת ה CRM, הפונה קיבל מייל שפנייתו נקלטה בהצלחה והרכז האחראי קיבל מייל עם עיקרי הפרטים של הפנייה החדשה, לאחר שהרכז הפנה את המקרה למטפל המתאים או לבדיקה הנדרשת, קיבל איש המקצוע מייל עם קישור לתיק. באם אישר את קבלתה, קיבל המזכיר מייל חוזר לתיאום תור מול המטופל. לאחר תיאום הביקור, קיבלו כל הנוגעים לדבר מייל עדכון. בתום הבדיקה או כל שלב בטיפול, במידה ואיש המקצוע העלה מכתב סיכום, הוא נשלח למייל המטופל.
והכל קרה באופן אוטומטי, המערכת תוזמנה לשלוח מיילים בהתאם לסיווגים שונים ולשאוב את הפרטים הרלוונטים.
גם אם אתם עדיין לא משתמשים במערכת לניהול לקוחות ובכל זאת נדרשים לשלוח הרבה מיילים עסקיים, יש עוד אפשרויות להניע אותם בהליכים אוטומטיים. השתמשו בפתרונות ליצירת אינטגרציה בין מערכת דיגיטלית אחת לרעותה. יש מספר כלים לקישור באמצעות API, אחת מהבולטות בתחום היא zapier. אתם יכולים ליצור באמצעותה אוטומציה שפעולה בפלטפורמה דיגיטלית אחת תגרום לשרשרת פעולות, שתוזמנה מראש לפעול בהתאם למספר טריגרים ומשתנים.
הנה סרטון הדרכה קצר: איך ליצור אוטומציה בזאפייר ששולחת כל ליד שאתם מקבלים אליכם לאימייל וללקוח שלכם
שלושה נקודות עליהן חשוב להקפיד:
2. מיילים טרנזקציונליים
מיילים סחירים או מסחריים בתרגום מילולי ומיילים שנשלחים בעקבות אישור עסקה או ביצוע הזמנה, בשפה שימושית ובתרגום חופשי.
עיסוק בניירת, יעיד כל בעל עסק ועובד משרד תמיד גורר כאב ראש, בלאגן ולרוב אף סחבת. קבלה שאבדה, מסמך שלא נסרק כהלכה ומספר הפקס שמוזן שוב ושוב ללא הצלחה, כל אלו הופכים בדרך כלל את תחום העיסוק באישורים ומסמכים, לאהובים רק על טיפוסים בירוקרטיים וסופר מאורגנים.
אבל בעידן הדיגיטלי כל זה הופך ללא רלוונטי. באמצעות שימוש יעיל באימייל וענן, לא תצטרכו קלסרים ותיקיות, בקושי מדפסות. יש חברות שמציעות פלטפורמות שונות, להפיכת כל מסמך רשמי – גם כזה שדורש חתימות וטופס מקורי – לדיגיטלי. תזרקו את מכשירי הפקס, תגידו שלום לשליחים של דואר ישראל, מהיום אתם מקבלים ושולחים מסמכים רק באמצעות המייל. וגם אותם אל תדפיסו, פשוט שימרו ותייקו בצורה מסודרת בגוגל דרייב.
הדיגיטציה מאפשרת לנו גם לעשות את רוב הפעולות באוטומציה.
אז איך מתנהלים עם המיילים הטרנזקציונלים?
לרוב פתרון טוב, יהיה כזה שמשולב עם מערכת ה CRM שבה העסק משתמש. מערכת ניהול לקוחות טובה, שמעניקה פתרון מקיף לכל צרכי העסק. החל מניהול מלאי ויומן, עבור בתזרים, סליקה וחשבונאות, וכלה בשליחת תזכורות וקבלות במגוון פלטפורמות (כמו שיחת טלפון או סמס) ובראשן אימייל.
כשעבדתי יחד עם מרכז טיפולי, הטמענו שימוש אוטומטי באימייל לכל אורך התהליך. הן להענקת שירות מיטבי ללקוחות – המטופלים, וכן להתנהלות יעילה מול העובדים – המטפלים.
וככה זה עבד: כל פנייה שנקלטה על ידי המזכיר תוייקה במערכת ה CRM, הפונה קיבל מייל שפנייתו נקלטה בהצלחה והרכז האחראי קיבל מייל עם עיקרי הפרטים של הפנייה החדשה, לאחר שהרכז הפנה את המקרה למטפל המתאים או לבדיקה הנדרשת, קיבל איש המקצוע מייל עם קישור לתיק. באם אישר את קבלתה, קיבל המזכיר מייל חוזר לתיאום תור מול המטופל. לאחר תיאום הביקור, קיבלו כל הנוגעים לדבר מייל עדכון. בתום הבדיקה או כל שלב בטיפול, במידה ואיש המקצוע העלה מכתב סיכום, הוא נשלח למייל המטופל.
והכל קרה באופן אוטומטי, המערכת תוזמנה לשלוח מיילים בהתאם לסיווגים שונים ולשאוב את הפרטים הרלוונטים.
גם אם אתם עדיין לא משתמשים במערכת לניהול לקוחות ובכל זאת נדרשים לשלוח הרבה מיילים עסקיים, יש עוד אפשרויות להניע אותם בהליכים אוטומטיים. השתמשו בפתרונות ליצירת אינטגרציה בין מערכת דיגיטלית אחת לרעותה. יש מספר כלים לקישור באמצעות API, אחת מהבולטות בתחום היא zapier. אתם יכולים ליצור באמצעותה אוטומציה שפעולה בפלטפורמה דיגיטלית אחת תגרום לשרשרת פעולות, שתוזמנה מראש לפעול בהתאם למספר טריגרים ומשתנים.
הנה סרטון הדרכה קצר: איך ליצור אוטומציה בזאפייר ששולחת כל ליד שאתם מקבלים אליכם לאימייל וללקוח שלכם
שלושה נקודות עליהן חשוב להקפיד:
- למרות שמדובר באוטומציה, להכניס טיפה רגש ויחס אישי. למרות שהלקוח יבין שמדובר במייל שנשלח בצורה אוטומטית, תהפכו את האינטרקציה לטיפה חוויתית. פתחו בהיי או שלום >>שם הנמען<< אותו השגתם ממערכת ה CRM או מהטופס באתר שבו הלקוח נרשם.
- דיברנו בפרק הראשון על נראות בערוץ ישיר, אך כשמדובר בלקוח שמחכה לאישור עסקה או קבלה, הוא נחוץ שבעתיים. הוא חייב להיות בטוח שמדובר במייל הנכון מהמקום הנכון.
- תקפידו על העבירות. בשונה מרשימת תפוצה שבה מייל ששלחתם והגיע לספאם בעיקר מתסכל, מייל טרנזקציוני שלעיתים קרובות נושא בחובו מידע חשוב או מסמך של אסמכתא, חייב להגיע לתיבת הדואר הנכנס.
