הנושאים החמים
אימייל – השימושים העסקיים (מאמר שני)
- נכתב ע"י שלמה שקד
- תאריך פירסום
- התעדכן
התחלתי לכתוב בפרק הקודם על הדואר האלקטרוני שבמשך 40 שנה משמש כאמצעי תקשורת חשוב וחיוני, לשימוש אישי וארגוני. למרות שעם השנים יצאו כל מיני אפליקציות למסרים מיידיים ופלטפורמות הודעות שונות, האימייל שמר וישמור על מעמדו האיתן והמרכזי בקשרי לקוחות ועסקים. לאחר שדיברנו על נראות ושימוש בתבניות באימיילים ישירים, במאמר הזה (שני מתוך ארבע בעז"ה) נדבר קצת על מיילים עסקיים ואוטומציות.
2. מיילים טרנזקציונליים
מיילים סחירים או מסחריים בתרגום מילולי ומיילים שנשלחים בעקבות אישור עסקה או ביצוע הזמנה, בשפה שימושית ובתרגום חופשי.
עיסוק בניירת, יעיד כל בעל עסק ועובד משרד תמיד גורר כאב ראש, בלאגן ולרוב אף סחבת. קבלה שאבדה, מסמך שלא נסרק כהלכה ומספר הפקס שמוזן שוב ושוב ללא הצלחה, כל אלו הופכים בדרך כלל את תחום העיסוק באישורים ומסמכים, לאהובים רק על טיפוסים בירוקרטיים וסופר מאורגנים.
אבל בעידן הדיגיטלי כל זה הופך ללא רלוונטי. באמצעות שימוש יעיל באימייל וענן, לא תצטרכו קלסרים ותיקיות, בקושי מדפסות. יש חברות שמציעות פלטפורמות שונות, להפיכת כל מסמך רשמי – גם כזה שדורש חתימות וטופס מקורי – לדיגיטלי. תזרקו את מכשירי הפקס, תגידו שלום לשליחים של דואר ישראל, מהיום אתם מקבלים ושולחים מסמכים רק באמצעות המייל. וגם אותם אל תדפיסו, פשוט שימרו ותייקו בצורה מסודרת בגוגל דרייב.
הדיגיטציה מאפשרת לנו גם לעשות את רוב הפעולות באוטומציה.
אז איך מתנהלים עם המיילים הטרנזקציונלים?
לרוב פתרון טוב, יהיה כזה שמשולב עם מערכת ה CRM שבה העסק משתמש. מערכת ניהול לקוחות טובה, שמעניקה פתרון מקיף לכל צרכי העסק. החל מניהול מלאי ויומן, עבור בתזרים, סליקה וחשבונאות, וכלה בשליחת תזכורות וקבלות במגוון פלטפורמות (כמו שיחת טלפון או סמס) ובראשן אימייל.
כשעבדתי יחד עם מרכז טיפולי, הטמענו שימוש אוטומטי באימייל לכל אורך התהליך. הן להענקת שירות מיטבי ללקוחות – המטופלים, וכן להתנהלות יעילה מול העובדים – המטפלים.
וככה זה עבד: כל פנייה שנקלטה על ידי המזכיר תוייקה במערכת ה CRM, הפונה קיבל מייל שפנייתו נקלטה בהצלחה והרכז האחראי קיבל מייל עם עיקרי הפרטים של הפנייה החדשה, לאחר שהרכז הפנה את המקרה למטפל המתאים או לבדיקה הנדרשת, קיבל איש המקצוע מייל עם קישור לתיק. באם אישר את קבלתה, קיבל המזכיר מייל חוזר לתיאום תור מול המטופל. לאחר תיאום הביקור, קיבלו כל הנוגעים לדבר מייל עדכון. בתום הבדיקה או כל שלב בטיפול, במידה ואיש המקצוע העלה מכתב סיכום, הוא נשלח למייל המטופל.
והכל קרה באופן אוטומטי, המערכת תוזמנה לשלוח מיילים בהתאם לסיווגים שונים ולשאוב את הפרטים הרלוונטים.
גם אם אתם עדיין לא משתמשים במערכת לניהול לקוחות ובכל זאת נדרשים לשלוח הרבה מיילים עסקיים, יש עוד אפשרויות להניע אותם בהליכים אוטומטיים. השתמשו בפתרונות ליצירת אינטגרציה בין מערכת דיגיטלית אחת לרעותה. יש מספר כלים לקישור באמצעות API, אחת מהבולטות בתחום היא zapier. אתם יכולים ליצור באמצעותה אוטומציה שפעולה בפלטפורמה דיגיטלית אחת תגרום לשרשרת פעולות, שתוזמנה מראש לפעול בהתאם למספר טריגרים ומשתנים.
הנה סרטון הדרכה קצר: איך ליצור אוטומציה בזאפייר ששולחת כל ליד שאתם מקבלים אליכם לאימייל וללקוח שלכם
שלושה נקודות עליהן חשוב להקפיד:
2. מיילים טרנזקציונליים
מיילים סחירים או מסחריים בתרגום מילולי ומיילים שנשלחים בעקבות אישור עסקה או ביצוע הזמנה, בשפה שימושית ובתרגום חופשי.
עיסוק בניירת, יעיד כל בעל עסק ועובד משרד תמיד גורר כאב ראש, בלאגן ולרוב אף סחבת. קבלה שאבדה, מסמך שלא נסרק כהלכה ומספר הפקס שמוזן שוב ושוב ללא הצלחה, כל אלו הופכים בדרך כלל את תחום העיסוק באישורים ומסמכים, לאהובים רק על טיפוסים בירוקרטיים וסופר מאורגנים.
אבל בעידן הדיגיטלי כל זה הופך ללא רלוונטי. באמצעות שימוש יעיל באימייל וענן, לא תצטרכו קלסרים ותיקיות, בקושי מדפסות. יש חברות שמציעות פלטפורמות שונות, להפיכת כל מסמך רשמי – גם כזה שדורש חתימות וטופס מקורי – לדיגיטלי. תזרקו את מכשירי הפקס, תגידו שלום לשליחים של דואר ישראל, מהיום אתם מקבלים ושולחים מסמכים רק באמצעות המייל. וגם אותם אל תדפיסו, פשוט שימרו ותייקו בצורה מסודרת בגוגל דרייב.
הדיגיטציה מאפשרת לנו גם לעשות את רוב הפעולות באוטומציה.
אז איך מתנהלים עם המיילים הטרנזקציונלים?
לרוב פתרון טוב, יהיה כזה שמשולב עם מערכת ה CRM שבה העסק משתמש. מערכת ניהול לקוחות טובה, שמעניקה פתרון מקיף לכל צרכי העסק. החל מניהול מלאי ויומן, עבור בתזרים, סליקה וחשבונאות, וכלה בשליחת תזכורות וקבלות במגוון פלטפורמות (כמו שיחת טלפון או סמס) ובראשן אימייל.
כשעבדתי יחד עם מרכז טיפולי, הטמענו שימוש אוטומטי באימייל לכל אורך התהליך. הן להענקת שירות מיטבי ללקוחות – המטופלים, וכן להתנהלות יעילה מול העובדים – המטפלים.
וככה זה עבד: כל פנייה שנקלטה על ידי המזכיר תוייקה במערכת ה CRM, הפונה קיבל מייל שפנייתו נקלטה בהצלחה והרכז האחראי קיבל מייל עם עיקרי הפרטים של הפנייה החדשה, לאחר שהרכז הפנה את המקרה למטפל המתאים או לבדיקה הנדרשת, קיבל איש המקצוע מייל עם קישור לתיק. באם אישר את קבלתה, קיבל המזכיר מייל חוזר לתיאום תור מול המטופל. לאחר תיאום הביקור, קיבלו כל הנוגעים לדבר מייל עדכון. בתום הבדיקה או כל שלב בטיפול, במידה ואיש המקצוע העלה מכתב סיכום, הוא נשלח למייל המטופל.
והכל קרה באופן אוטומטי, המערכת תוזמנה לשלוח מיילים בהתאם לסיווגים שונים ולשאוב את הפרטים הרלוונטים.
גם אם אתם עדיין לא משתמשים במערכת לניהול לקוחות ובכל זאת נדרשים לשלוח הרבה מיילים עסקיים, יש עוד אפשרויות להניע אותם בהליכים אוטומטיים. השתמשו בפתרונות ליצירת אינטגרציה בין מערכת דיגיטלית אחת לרעותה. יש מספר כלים לקישור באמצעות API, אחת מהבולטות בתחום היא zapier. אתם יכולים ליצור באמצעותה אוטומציה שפעולה בפלטפורמה דיגיטלית אחת תגרום לשרשרת פעולות, שתוזמנה מראש לפעול בהתאם למספר טריגרים ומשתנים.
הנה סרטון הדרכה קצר: איך ליצור אוטומציה בזאפייר ששולחת כל ליד שאתם מקבלים אליכם לאימייל וללקוח שלכם
שלושה נקודות עליהן חשוב להקפיד:
- למרות שמדובר באוטומציה, להכניס טיפה רגש ויחס אישי. למרות שהלקוח יבין שמדובר במייל שנשלח בצורה אוטומטית, תהפכו את האינטרקציה לטיפה חוויתית. פתחו בהיי או שלום >>שם הנמען<< אותו השגתם ממערכת ה CRM או מהטופס באתר שבו הלקוח נרשם.
- דיברנו בפרק הראשון על נראות בערוץ ישיר, אך כשמדובר בלקוח שמחכה לאישור עסקה או קבלה, הוא נחוץ שבעתיים. הוא חייב להיות בטוח שמדובר במייל הנכון מהמקום הנכון.
- תקפידו על העבירות. בשונה מרשימת תפוצה שבה מייל ששלחתם והגיע לספאם בעיקר מתסכל, מייל טרנזקציוני שלעיתים קרובות נושא בחובו מידע חשוב או מסמך של אסמכתא, חייב להגיע לתיבת הדואר הנכנס.
