הנושאים החמים
Natan Galant
כתיבה שדגה לך לקוחות, ובכמויות!
מנוי פרימיום
עיצוב גרפי
כתיבה ספרותית
מוזיקה ונגינה
עריכה תורנית
עיצוב ואדריכלות פנים
- הוסף לסימניות
- #1
האגרת הנינוחה הבאה נכתבה ביחס לרשת מסויימת, ששמה צונזר כמובן, אבל היא רלוונטית לכל רשת ישראלית שמוכרת לכם משהו דרך הרשת. אנא, אנשים טובים, חוסו על נפשותיכם, זמנכם, כספכם ושלוותכם - ואל תקנו שום חפץ, משרוך ועד פיל מחמד - מאתר מכירות ישראלי שיש לו גם יותר מסניף פיזי אחד. הוא פשוט לא מבין ששירות לקוחות לרוכשים באתר - צריך להיות ושנה מרוכשים בסניף הפיזי.
והנה האגרת, מומלץ לקרוא ולהפנים אגב לגימת תה נענע חם ולצד שמיכת פוך, בעוד גשם חורפי עיקש נוקש על גג פחונכם.
מכירים את הרשת [צונזר]? יש לה בערך מליון סניפים ממטולה ועד עובדה, 7000 מוצרים באתר, המחיר הכי זול בעולם, ועוד ועוד. אלא מה? שהחבר'ה שם לא שמעו על 'תודעת שירות לקוחות', והם אשפים בינלאומיים בהתנערות וטלטול והצקה ללקוחות.
לשם דוגמא.
רכשת אוזניות בסניף של [צונזר]. אתה מגיע לביתך, ורואה שיש תקלה. לעולם אתה לא יכול פשוט לחזור לסניף, למסור את המוצר לתיקון, וזהו. תמיד תידרש להביא 500 מסמכים, הוכחות קניה, תעודת זהות (!), ועוד ועוד, כאשר התיקון יתבצע אולי אחרי שבועיים. זו מערכת אימתנית וענקית, שבה אתה, או אני במקרה שלכם, לא מעניין את אף אחד. רוב ככל המוכרים בסניפים הם בחורים צעירים שבאים לעבוד בשכר מינימום או קצת יותר, והם מתחלפים כל הזמן.
וזה אגב נושא לפוסט אחר, אז בקצרה: שימו לב שיש עסקים שבהם אתם רואים את אותם המוכרים במשך שנים, ויש מקומות שהם מתחלפים כל יומיים. לדעתי זה מצביע על תפיסת העולם של הבוס, (אם הוא טוב, עובדיו נשארים אצלוף ומקרינים את הטוב הזה גם ללקוחות. ואם לא - הם מתחלפים כל תקופה ונשחקים, ואין בהם טיפת מוטיבציה להיות נחמדים ללקוחות) וממילא כל כדאיות הרכישה שם.
...ובחזרה ל [צונזר]. מדובר ברשת שאחרי שקניתם שם פעם אחת, אתם משוכנעים שרק אתם נדפקתם. בדיוק אתם לא קיבלתם את השירות שרציתם, קורה.
ואז אתם קונים שוב, ושוב, ושוב, כי תמיד הם יהיו יותר זולים מכל המתחרים, פשוט בגלל שהם לא מספקים שום, אבל שום שירות, ואז קונים שוב. ואחרי עוד כמה קניות כאלו, שבהם חסכתם 20 שקל לעומת רכישה אצל המתחרים, יום אחד אתם נופלים רנדומלית על מוצר תקול. לא משנה איזה.
ואז אתם מגלים שברוב המקרים, [צונזר] פשוט שולחת אתכם ישירות לספק. הם פשוט לא הכתובת. ואז אתם מגיעים לספק, שמתחמק ומתחמק, ומה אכפת לו ממכם. הוא עובד רק מול חנויות, לא מול אנשים פרטיים, ושתלכו ישר לכל הרוחות, ואם אפשר תקחו את האשפה שלכם בדרך...
ואתם נורא מצטערים, ואחרי כמה דקות שוכחים, ואחרי חודשיים קונים שוב מוצר ב [צונזר], והוא טוב ולא מתקלקל ואתם לא זקוקים לאחריות אז שוכחים שאסור לקנות שם שום דבר, אבל שום דבר (כולל שרוך נעל, להמחשה), ואחרי תקופה... הופה. הבנתם. נופלים על מוצר תקול. שאותו במקרה קניתם טלפונית... אז אין סניף לבוא אליו. ומתקשרים לשירות הלקוחות שקיים רק בשביל הפרופגנדה, ומחכים שעה בתור ולפניכם יש 76 איש בתור, ואז מוסבר לכם שתגשו לסניף הכי קרוב, שם יסבירו לכם בטוב טעם ובנימוס של רוכל בשוק הכרמל דקה אחרי שהפקחים הציקו לו - שהבעיה היא שלכם.
לא המוצר בעייתי, לא הם. אתם!
למה פתחתם את המוצר?
למה קניתם אותו אם זה לא מה שאתם צריכים?
למה אתם חושבים שפה, בסניף, יוכלו לעזור לכם? תתקשרו ליבואן, שטרמובל דונגל. זמין בימי שלישי פעם בשבועיים בין השעות 4 ל- 4:14 אחה"צ.
והדבר האחרון?
על פי חוק, כשאתם קונים מוצר באינטרנט, ולא רואים אותו פיזית מראש, החוק מעניק לכם הרבה יותר אפשרויות ביטול. כך למשל, גם אם חיברתם אותו לשקע החשמל. כלומר - פתחתם אותו. כי הרי אין דרך הידועה למדע לחבר מוצר לשקע החשמל - בלי לפתוח אותו...
הנה עורך הדין מהמועצה לצרכנות:
ארידור-יעקובסון: "לקוח קנה טלוויזיה באינטרנט, חיבר אותה והתאכזב, ורוצה לבטל. באתר יגידו לו, 'אי-אפשר, כבר חיברת לחשמל'. פנתה אלינו בת 80 שרצתה להחזיר מיקרוגל שלא התאים לנישה, ואמרו לה, 'הוצאת מהאריזה אז אי-אפשר, בואי ונבדוק'. זה לא חוקי. שלחתם מוצר והוא לא מתאים? בואו לאסוף אותו. זה החוק. זה כן נכון לגבי קנייה בחנות - פתחת אריזה, אין ביטול; קנית מקרר בחנות, הוא הגיע הביתה והוא תקול, לא יחליפו לך אלא יזמינו טכנאי; אבל במכר מרחוק ניתן לבטל כל קנייה של מוצר חשמלי, גם אם כבר חובר לחשמל. זה היתרון בקנייה באינטרנט. מותר לי לבטל כמעט כל עסקת מכר מרחוק, כולל תכשיטים יקרים, למעט מוצרים עם השם שלי, תרופות, ומוצרים שניתן להעתיק, כמו קורסים".
ולעומתו, התקנון המקסים של [צונזר]:
במידה וברצונך להחזיר מוצר שרכשת, ניתן לעשות זאת בתוך 14 יום מתאריך הנפקת החשבונית ובתנאי שלא נעשה שימוש במוצר והמוצר באריזה תקינה ומקורית, וזאת בהגעה פיזית לסניף [צונזר].
למה צריך להחזיר פיזית מוצר אם נקנה במשלוח?
איך אפשר שהאריזה תהיה סגורה אם חיברת אותו לשקע החשמל?
עד לפה.
והכי כואב?
שבסוף אתם אומרים לעצמכם, לאשה, לשכנים ולכל העולם: עזבו, אל תקנו בארץ. רק אמזון. גויים גויים - אבל שירות לקוחות אגדי.
והנה האגרת, מומלץ לקרוא ולהפנים אגב לגימת תה נענע חם ולצד שמיכת פוך, בעוד גשם חורפי עיקש נוקש על גג פחונכם.
מכירים את הרשת [צונזר]? יש לה בערך מליון סניפים ממטולה ועד עובדה, 7000 מוצרים באתר, המחיר הכי זול בעולם, ועוד ועוד. אלא מה? שהחבר'ה שם לא שמעו על 'תודעת שירות לקוחות', והם אשפים בינלאומיים בהתנערות וטלטול והצקה ללקוחות.
לשם דוגמא.
רכשת אוזניות בסניף של [צונזר]. אתה מגיע לביתך, ורואה שיש תקלה. לעולם אתה לא יכול פשוט לחזור לסניף, למסור את המוצר לתיקון, וזהו. תמיד תידרש להביא 500 מסמכים, הוכחות קניה, תעודת זהות (!), ועוד ועוד, כאשר התיקון יתבצע אולי אחרי שבועיים. זו מערכת אימתנית וענקית, שבה אתה, או אני במקרה שלכם, לא מעניין את אף אחד. רוב ככל המוכרים בסניפים הם בחורים צעירים שבאים לעבוד בשכר מינימום או קצת יותר, והם מתחלפים כל הזמן.
וזה אגב נושא לפוסט אחר, אז בקצרה: שימו לב שיש עסקים שבהם אתם רואים את אותם המוכרים במשך שנים, ויש מקומות שהם מתחלפים כל יומיים. לדעתי זה מצביע על תפיסת העולם של הבוס, (אם הוא טוב, עובדיו נשארים אצלוף ומקרינים את הטוב הזה גם ללקוחות. ואם לא - הם מתחלפים כל תקופה ונשחקים, ואין בהם טיפת מוטיבציה להיות נחמדים ללקוחות) וממילא כל כדאיות הרכישה שם.
...ובחזרה ל [צונזר]. מדובר ברשת שאחרי שקניתם שם פעם אחת, אתם משוכנעים שרק אתם נדפקתם. בדיוק אתם לא קיבלתם את השירות שרציתם, קורה.
ואז אתם קונים שוב, ושוב, ושוב, כי תמיד הם יהיו יותר זולים מכל המתחרים, פשוט בגלל שהם לא מספקים שום, אבל שום שירות, ואז קונים שוב. ואחרי עוד כמה קניות כאלו, שבהם חסכתם 20 שקל לעומת רכישה אצל המתחרים, יום אחד אתם נופלים רנדומלית על מוצר תקול. לא משנה איזה.
ואז אתם מגלים שברוב המקרים, [צונזר] פשוט שולחת אתכם ישירות לספק. הם פשוט לא הכתובת. ואז אתם מגיעים לספק, שמתחמק ומתחמק, ומה אכפת לו ממכם. הוא עובד רק מול חנויות, לא מול אנשים פרטיים, ושתלכו ישר לכל הרוחות, ואם אפשר תקחו את האשפה שלכם בדרך...
ואתם נורא מצטערים, ואחרי כמה דקות שוכחים, ואחרי חודשיים קונים שוב מוצר ב [צונזר], והוא טוב ולא מתקלקל ואתם לא זקוקים לאחריות אז שוכחים שאסור לקנות שם שום דבר, אבל שום דבר (כולל שרוך נעל, להמחשה), ואחרי תקופה... הופה. הבנתם. נופלים על מוצר תקול. שאותו במקרה קניתם טלפונית... אז אין סניף לבוא אליו. ומתקשרים לשירות הלקוחות שקיים רק בשביל הפרופגנדה, ומחכים שעה בתור ולפניכם יש 76 איש בתור, ואז מוסבר לכם שתגשו לסניף הכי קרוב, שם יסבירו לכם בטוב טעם ובנימוס של רוכל בשוק הכרמל דקה אחרי שהפקחים הציקו לו - שהבעיה היא שלכם.
לא המוצר בעייתי, לא הם. אתם!
למה פתחתם את המוצר?
למה קניתם אותו אם זה לא מה שאתם צריכים?
למה אתם חושבים שפה, בסניף, יוכלו לעזור לכם? תתקשרו ליבואן, שטרמובל דונגל. זמין בימי שלישי פעם בשבועיים בין השעות 4 ל- 4:14 אחה"צ.
והדבר האחרון?
על פי חוק, כשאתם קונים מוצר באינטרנט, ולא רואים אותו פיזית מראש, החוק מעניק לכם הרבה יותר אפשרויות ביטול. כך למשל, גם אם חיברתם אותו לשקע החשמל. כלומר - פתחתם אותו. כי הרי אין דרך הידועה למדע לחבר מוצר לשקע החשמל - בלי לפתוח אותו...
הנה עורך הדין מהמועצה לצרכנות:
ארידור-יעקובסון: "לקוח קנה טלוויזיה באינטרנט, חיבר אותה והתאכזב, ורוצה לבטל. באתר יגידו לו, 'אי-אפשר, כבר חיברת לחשמל'. פנתה אלינו בת 80 שרצתה להחזיר מיקרוגל שלא התאים לנישה, ואמרו לה, 'הוצאת מהאריזה אז אי-אפשר, בואי ונבדוק'. זה לא חוקי. שלחתם מוצר והוא לא מתאים? בואו לאסוף אותו. זה החוק. זה כן נכון לגבי קנייה בחנות - פתחת אריזה, אין ביטול; קנית מקרר בחנות, הוא הגיע הביתה והוא תקול, לא יחליפו לך אלא יזמינו טכנאי; אבל במכר מרחוק ניתן לבטל כל קנייה של מוצר חשמלי, גם אם כבר חובר לחשמל. זה היתרון בקנייה באינטרנט. מותר לי לבטל כמעט כל עסקת מכר מרחוק, כולל תכשיטים יקרים, למעט מוצרים עם השם שלי, תרופות, ומוצרים שניתן להעתיק, כמו קורסים".
ולעומתו, התקנון המקסים של [צונזר]:
במידה וברצונך להחזיר מוצר שרכשת, ניתן לעשות זאת בתוך 14 יום מתאריך הנפקת החשבונית ובתנאי שלא נעשה שימוש במוצר והמוצר באריזה תקינה ומקורית, וזאת בהגעה פיזית לסניף [צונזר].
למה צריך להחזיר פיזית מוצר אם נקנה במשלוח?
איך אפשר שהאריזה תהיה סגורה אם חיברת אותו לשקע החשמל?
עד לפה.
והכי כואב?
שבסוף אתם אומרים לעצמכם, לאשה, לשכנים ולכל העולם: עזבו, אל תקנו בארץ. רק אמזון. גויים גויים - אבל שירות לקוחות אגדי.
נערך לאחרונה ב:
