כללי הבו עצה - מה עושים עם לקוחה חסרת יכולת החלטה?

[תמנתי ווב דיזיין]

יש לי לקוחה שעיצבתי לה לוגו ואני מעצבת לה כרגע אתר.
מנסה לעצב אתר.
היא כל כך לא מסוגלת להחליט ומשנה את דעתה כל הזמן שגם הלודו [גרסה 8] לא אושר עדיין וגם הסגנון לאתר - אני בספק אם נצליח להגיע להבנה בנדון.
היא פשוט חסרת יכולת החלטה.

נתקלתם בלקוחה כזו שמשנה את דעתה כל הזמן?
איך התמודדתם עם זה?
כיצד עוזרים ללקוחות כאלה להחליט ולא סתם להחליט, אלא לבחור בהחלטה הנכונה שהכי מתאימה להם ולצרכיהם?

 

[גרף הול]

עם לקוחות כאלה: או שקובעים להם עובדה. או שלא מתעסקים איתם.
כמובן צריך לשכנע אותם, שכדאי לסמוך על בעלי מקצוע שיש להם וותק של שנים. אבל אם היא לא מבינה את זה - לא שווה את הכאב ראש...

 

[מלפפון]

לפעמים הלקוח לא יודע להצביע על הנקודה, אבל מרגיש שזה לא זה..
כלומר העצוב לא הלהיב אותו.
מכירה את זה מהצד השני של המטבע.
אם תתני לה סקיצה אחרת לחלוטין, יכול להיות שהיא כן תחזור לראשונה, אבל תדע להצביע על הנקודה.

 

[חזק]

מכיר בהחלט
1. יש להציג יותר סקיצות, כדי שייתן לה מרחב להחליט, לפעמים מהצמצום עולה חשש שאולי זה לא מספיק, וזה כמו ענן כבד שלא נותן לראות קצת קדימה.
2. לייצג את הצרכן שגולש לאתר ולא את הלקוח, זה אמור להביא לה כסף בסופו של דבר
ולכן מילה כמו 'לא אוהבת' לא שייך בכלל למקצוע הזה, עיצוב בדיוק כמו שהיא אוהבת תעשי לה בבית על הקיר בסלון,
בחוץ, מדובר בשוק, כאן אין הרבה מקום לאהוב
3. אם זה לא הולך, תרפי, תשחררי אותה לדרכה, אני מבטיח לך שזה לא ייגמר אף פעם מנסיון!

בהצלחה

 

[תמנתי ווב דיזיין]

מלפפון וחזק, היא קיבלה יותר מדי סקיצות.
ובוחרת סופית מאשרת ואז חוזרת פתאום עם משהו אחר לגמרי.
זה לא שהיא מרגישה שמשהו הוא לא זה, אלא שהיא לא יודעת מה היא רוצה.

חזק, מס' 2 שלך אכן חזק! מס' 3 אולי יהיה האופציה בסופו של יום.

 

[OR_Design]

ואוו..
נשמע כמו יותר בעיה באופי שלה ולא בסקיצות שלא נראות לה.
מכירה את אלו שנכנסות לקנות חולצה, ואח"כ חושבות שעות בבית אם זה בטוח בסדר ולא היה כדאי להחליף??
שקונות מצעים ובסוף חוזרות כי הן לא בטוחות שבסוף הן בחרו נכון?
נשמע שזה באמת לא ייגמר.
ממליצה לך לנסות לכתוב לה שמאחר ואת רואה שזה לא מתקדם - את מנסה עוד כיוון אחד (או משהו בסגנון)
ואם לא, חבל על הזמן שלך ושלה וכדאי לה לעבור הלאה.

 

[זהבי סגל]

יש לי גם לקוחות כאלו מידי פעם.
בהזמנת העבודה (חוזה) כתוב מספר סקיצות והתנהלות העבודה,
ואם הלקוח אומר שזה לא מספיק לו (3) אנחנו עובדים לפי שעות עבודה.
שיניתי 400 פעם? שילמת 48000...
ככה זה. כשהכסף יוצא מהכיס של הלקוח הוא מרגיש שהזמן שלך שווה.

דבר נוסף שאני עושה עם לקוחות שקשה להם בהחלטות:
"רחל, אני רואה שקשה לך להחליט ולענ"ד וגם לעיני חברותי למקצוע העבודה שעשיתי לך מצויינת ויש לך 3 אפשרויות. אם את מחליטה על אפשרות רביעית תהיי חייבת למקד אותי לחלוטין. "כמו גרסה א אבל אני לא אוהבת את הפונט"."איזה פונט אהבת? דומה יותר לב או לג'"? ב' היה נראה לי, אבל הוא מידי נוקשה".... "אני נותנת לך 2 גרסאות לפונט עכשיו ואת מאשרת לי. אם את רוצה אנחנו נשהה את העבודה יומיים, ואת תתיעצי עם חברות. תחזרי אלי עם משהו סגור".

ויש לקוחות שצריך להחליט בשבילם והם מרוצים עם זה:
-"דור, לפי הבריף שבניתי לך לוגו מספר 3 הכי פחות מתאים לך. אני מבינה שאתה לא אוהב דמויות בלוגו, ולכן כן נלך על מספר 2. הצבע המועדף על העסק שלך הוא אפור וכתום,
והפונט שאתה התחברת אליו היה דווקא מלוגו 1 ולכן אני משנה את הפונט.
תישן על זה לילה ותן לי בבוקר את האישור. אם תאשר לי מייד התהליך ירוץ בשבילך."
-ואו, את מזה מקצועית.

 

[אסתי3311]

גם לטעמי צריך לעזור לה לחתוך.
אלו האופציות, בואי נתקדם.
ללחוץ אותה בשאלות ממוקדות בלי אפשרות בריחה

 

[תמנתי ווב דיזיין]

אני גם כותבת כמה סקיצות כלולות בחוזה אבל בד"כ אני לא מגבילה לקוח אלא אם כן הוא בעייתי כמו פה. בלוגו, זה בדיוק מה שעשיתי - כתבתי לה שלא איכפת לי אם היא רוצה להמשיך ולשנות אבל סקיצות נוספות תעלנה לה כסף.

הבעיה היא לגבי האתר. הרבה יותר מדי מורכב לעצב בלי כיוון בכלל.
במיוחד כשהיא לא סגורה עוד בחלק של האפיון.
היא החליטה שהיא אוהבת איזה שהוא אתר, שהסגנון שלו כל כך מיושן ולא לענין.
אפילו לא יפה ולא מושך בשום דרך ולא משרת שום מטרה בשבילה.

אני מתלבטת איך לטפל בזה בלי לפגוע בה או משהו כזה.
כבר כתבתי לה כל מיני ניסוחים מעודנים וכדומה אבל היא כל הזמן חוזרת לאותם רעיונות לא קבילים.

 

[חזק]

יש עוד בעיה בתחום העיצוב
שהלקוח נכנס לראש של המעצב ומתחיל 'להבין' באומנות העיצוב
כמו אולי להזיז קצת הסמל טיפה קצת לפה, למתוח להזיז קצת
(דבר שכמובן לא מוסיף כלום מעבר לכאבי ראש ומריחת זמן)
שלא לדבר על 'כחול כהה עד שחור הזה מרגיש לי חוף ים נטול ירח' (מנסיון)
בגלל שבפרנזנטציה של הסקיצות הרי מאריכים מגילה ארוכה אודות הגופן הנדיר שנבחר ללוגו

זה בסדר
אך במידה נסבלת
מכיון שבסופו של דבר, זה צריך למכור, להיות קריא וזהו.
אם תסבירי על הנקודה הזו, אני מניח שיהיה לך הרבה יותר קל

בהצלחה שוב

 

[זהבי סגל]

יש עוד בעיה בתחום העיצוב
שהלקוח נכנס לראש של המעצב ומתחיל 'להבין' באומנות העיצוב
כמו אולי להזיז קצת הסמל טיפה קצת לפה, למתוח להזיז קצת
(דבר שכמובן לא מוסיף כלום מעבר לכאבי ראש ומריחת זמן)
שלא לדבר על 'כחול כהה עד שחור הזה מרגיש לי חוף ים נטול ירח' (מנסיון)
בגלל שבפרנזנטציה של הסקיצות הרי מאריכים מגילה ארוכה אודות הגופן הנדיר שנבחר ללוגו

זה בסדר
אך במידה נסבלת
מכיון שבסופו של דבר, זה צריך למכור, להיות קריא וזהו.
אם תסבירי על הנקודה הזו, אני מניח שיהיה לך הרבה יותר קל

בהצלחה שוב

שני סוגי הלקוחות הכי בעיתיים: אלו שהכי מבינים ואלו שלא מבינים כלום.
את אלו הכי צריך להוביל, לדבר איתם בשפה שהם לא מבינים (בשביל מה למדנו?)
וגם לשים גבולות ברמת המקצועיות.
אה, ונזכרתי עוד סוג:
אלו שלא גומרים לדבר. איתם אסור בכלל להתחיל.

 

[תמנתי ווב דיזיין]

יש עוד בעיה בתחום העיצוב
שהלקוח נכנס לראש של המעצב ומתחיל 'להבין' באומנות העיצוב
כמו אולי להזיז קצת הסמל טיפה קצת לפה, למתוח להזיז קצת
(דבר שכמובן לא מוסיף כלום מעבר לכאבי ראש ומריחת זמן)
שלא לדבר על 'כחול כהה עד שחור הזה מרגיש לי חוף ים נטול ירח' (מנסיון)
בגלל שבפרנזנטציה של הסקיצות הרי מאריכים מגילה ארוכה אודות הגופן הנדיר שנבחר ללוגו

זה בסדר
אך במידה נסבלת
מכיון שבסופו של דבר, זה צריך למכור, להיות קריא וזהו.
אם תסבירי על הנקודה הזו, אני מניח שיהיה לך הרבה יותר קל

בהצלחה שוב

יש לי לקוחה, שאני מעצבת לה אתר.
היא ביקשה שאקח תמונות להדגים מהקטלוג שלהם שהוא בקובץ PDF.
היא הציעה לי לגזור את התמונות, להדביק אותן בפוטושופ לעמוד שאני מעצבת ולתת להן שילוב של מולטיפליי

אוי כמה שאני לא אוהבת שלקוח מבין בפוטושופ

 

[תקוה]

אפשר:
להפסיק פה. לקבל תשלום על מה שנעשה.
וכשהיא תחליט סופית מה היא רוצה ללא שינוי. את תעשי לה.

קשה מאוד לשנות כל הזמן עם הרגשה שאולי גם זה לא יהיה בסדר.
לקוח כזה צריך לעשות לעצמו סדר בראש , מה הרצונות, אשליות חלומות שמשייטים לו בראש להחליט מה הוא בוחר ולהיות שלם עם זה.
אף אחד לא יעשה את העבודה במקומו.

ואת כל זה אני אומרת מנסיון.
מצער לעבוד לחינם כמו היהודים במצרים.
מצער פי כמה לקבל כסף על חוסר יכולת החלטה של לקוח.

 

[תמנתי ווב דיזיין]

אפשר:
להפסיק פה. לקבל תשלום על מה שנעשה.
וכשהיא תחליט סופית מה היא רוצה ללא שינוי. את תעשי לה.

קשה מאוד לשנות כל הזמן עם הרגשה שאולי גם זה לא יהיה בסדר.
לקוח כזה צריך לעשות לעצמו סדר בראש , מה הרצונות, אשליות חלומות שמשייטים לו בראש להחליט מה הוא בוחר ולהיות שלם עם זה.
אף אחד לא יעשה את העבודה במקומו.

ואת כל זה אני אומרת מנסיון.
מצער לעבוד לחינם כמו היהודים במצרים.
מצער פי כמה לקבל כסף על חוסר יכולת החלטה של לקוח.

והכי מצער זה שמה שלא תעשי, הלקוח לא יצא מרוצה בסוף.
ירגיש שאולי אחרת היה יכול להיות טוב יותר

 

[זהבי סגל]

והכי מצער זה שמה שלא תעשי, הלקוח לא יצא מרוצה בסוף.
ירגיש שאולי אחרת היה יכול להיות טוב יותר

זה רק מול הפרצוף שלך. את הד"שים הטובים תקבלי מחברות שלה.

 

[מנדולינה]

יש לי גם לקוחות כאלו מידי פעם.
בהזמנת העבודה (חוזה) כתוב מספר סקיצות והתנהלות העבודה,
ואם הלקוח אומר שזה לא מספיק לו (3) אנחנו עובדים לפי שעות עבודה.
שיניתי 400 פעם? שילמת 48000...
ככה זה. כשהכסף יוצא מהכיס של הלקוח הוא מרגיש שהזמן שלך שווה.

דבר נוסף שאני עושה עם לקוחות שקשה להם בהחלטות:
"רחל, אני רואה שקשה לך להחליט ולענ"ד וגם לעיני חברותי למקצוע העבודה שעשיתי לך מצויינת ויש לך 3 אפשרויות. אם את מחליטה על אפשרות רביעית תהיי חייבת למקד אותי לחלוטין. "כמו גרסה א אבל אני לא אוהבת את הפונט"."איזה פונט אהבת? דומה יותר לב או לג'"? ב' היה נראה לי, אבל הוא מידי נוקשה".... "אני נותנת לך 2 גרסאות לפונט עכשיו ואת מאשרת לי. אם את רוצה אנחנו נשהה את העבודה יומיים, ואת תתיעצי עם חברות. תחזרי אלי עם משהו סגור".

ויש לקוחות שצריך להחליט בשבילם והם מרוצים עם זה:
-"דור, לפי הבריף שבניתי לך לוגו מספר 3 הכי פחות מתאים לך. אני מבינה שאתה לא אוהב דמויות בלוגו, ולכן כן נלך על מספר 2. הצבע המועדף על העסק שלך הוא אפור וכתום,
והפונט שאתה התחברת אליו היה דווקא מלוגו 1 ולכן אני משנה את הפונט.
תישן על זה לילה ותן לי בבוקר את האישור. אם תאשר לי מייד התהליך ירוץ בשבילך."
-ואו, את מזה מקצועית.

שני סוגי הלקוחות הכי בעיתיים: אלו שהכי מבינים ואלו שלא מבינים כלום.
את אלו הכי צריך להוביל, לדבר איתם בשפה שהם לא מבינים (בשביל מה למדנו?)
וגם לשים גבולות ברמת המקצועיות.
אה, ונזכרתי עוד סוג:
אלו שלא גומרים לדבר. איתם אסור בכלל להתחיל.

אין עליך

 

[תמנתי ווב דיזיין]

מסכימה איתך ויזל

 

[א"ב]

אני מציעה לך לנהוג באסרטיביות נעימה.
מה אני מתכוונת?
הרבה פעמים אנחנו חושבים שאסרטיביות שווה לתוקפנות / גבריות / שטלתנות / כוחנות / ועוד כל מיני תכונות לא נשיות ולא נעימות.
וזה לא נכון.
אסרטיביות פרושה לעמוד על זכויותיך וצרכיך - בלי לקחת ללב, בלי להתרגז ובלי להתווכח.
להגיד את שלך באדישות ובשלווה. בלי סערות ובלי בלגן.
אז במקרה כזה, אני אומרת כך (אני משתדלת ליידע מראש בעת סגירת החוזה, אבל גם בהעדר אזהרה הדברים מתקבלים על הדעת):
אופציה א':
"סוזי,
אני שמחה לעבוד איתך ואני חושבת שבאמת יש לך טעם טוב ושאיפה לשלמות (אם זה לא נכון אפשר למצוא מחמאה אחרת, ואם מרגישים שלא מתאים להחמיא אז פשוט מוותרים על ההקדמה).
אבל כיון שהעבודה ארכה שעות רבות של רצוא ושוב, ואין ספור סקיצות ונסיונות, הרבה מעבר לנורמה ולסטנדרט - לא אוכל עוד לעשות שינויים עקרוניים בעיצוב. אם מדובר בתיקונים קלים - כתבי לי בדיוק ואשנה אי"ה עד מחר בצהרים. שינויים שיתקבלו אח"כ יתומחרו בתוספת תשלום".
אופציה ב' (פחות מתחנפת):
סוזי שלום,
כיון שמספר הסקיצות היה מעבר למקובל, והשינויים התכופים רבים וחורגים מהנורמה, אשמח לשנות את הטעון תיקון עד למחר. כיון שבנית אתר מורכבת מאד, וחייבת להתבסס על תבנית מוגמרת מבחינה עיצובית על מנת לחסוך שעות של עבודה לחינם בגמר העבודה - שינויים בעיצוב שיתקבלו אחרי המועד הנ"ל יתומחרו בתוספת תשלום."

 

[תמנתי ווב דיזיין]

צודקת.
הלקוחה מאד נחמדה ואני מאד רוצה שיצליח איתה וכבר כתבתי לה באסרטיביות והיא הסכימה איתי ושוב מתחיל סבב של אי בהירות לגבי מה שהיא רוצה.

חבל כי זה מורח את הזמן עבורה.
רציתי לסיים את זה לפני פסח.

 

[אסתר10]

צודקת.
הלקוחה מאד נחמדה ואני מאד רוצה שיצליח איתה וכבר כתבתי לה באסרטיביות והיא הסכימה איתי ושוב מתחיל סבב של אי בהירות לגבי מה שהיא רוצה.

חבל כי זה מורח את הזמן עבורה.
רציתי לסיים את זה לפני פסח.

נותר לי לאחל לך בהצלחה רבה