לפני שבועיים (אולי יותר) חיכיתי בבוקר לאוטבוס בדרך לעבודה והוא לא יצא.
איחרתי באותו יום וקיבלתי נזיפה חמורה מהבוסית, בלי לציין את העובדה שחיכיתי מעל 20 דקות בתחנה.
מרוב עצבים התקשרתי לחברת קווים והתלוננתי, בדרך כלל לא עושה את זה.
היום קיבלתי שיחת טלפון עם הודעה מוקלטת
שהם מצטערים על עוגמת הנפש ויפיקו לקחים מהמקרה.
לא הבנתי!!
כשאני מתקשרת להתלונן זה מזיז למישהו? מה עם עוגמת הנפש שלי? פיצוי כספי סמלי?
ציפיתי ליותר מזה אם כבר טרחתי להמתין על הקו שם ולהתלונן..
אולי אני נאיבית מדי אבל אם זה המצב אז למה בכלל להתלונן על דברים כאלה??
סיפור משעשע אם הוא לא היה מתסכל:
אוטובוס שיצא ממודיעין עילית לירושלים ערב שבת + נהג ערבי כמובן = עושה מה שבא לו.
הפעם התחשק לו להודיע שהוא לא מוריד בחשמונאים, ומי שכן רוצה שירד עכשיו ביציאה מהעיר.
היו כאלה שבאמת ירדו מהאוטובוס לא לפני שניסו להתחנן, על משהו בסיסי שבמקרה הם גם צודקים 300 אחוז!!
מיד הרמתי טלפון לחברה שלקחו ממני עשרות פרטים, ממספר רב קו עד מספר נעליים, בירורים שהוציאו ממני את החשק להתלונן פעמים נוספות, בסוף אני שומע מהנציג שאני צודק והנושא יטופל.
כשבועיים אח"כ אני מקבל שיחת טלפון עם הודעה מוקלטת
'האוטובוס לא יצא עקב תקלה תפעולית/איחור מסלול קודם' (לא זוכר במדויק).
!!
אנחנו צריכים לשאול את עצמנו מה הציפיה שלנו מחברות התח"צ?
למה שיפצו אותנו מרצונם הטוב? אכפת להם מעגמת הנפש שלנו?
יש להם חוזה שזכו בו במכרז כדין, למה זה משנה להם שמישהו חטף צעקות מהבוס בגלל שלא בוצעה נסיעה?
יש חברות מזון גדולות שנלחמות על הכיס של הצרכנים ולכן יש להם עניין שהצרכנים יהיו מרוצים והם גם מוכנים לפצות אותם במקרים של תלונות, אבל בעיקר הם באמת מנסים לשמור על סטנדרטים גבוהים במיוחד, מאיכות המוצרים ועד למשקל תקין של המוצר וכו'. הם גם חברות מספיק גדולות שיודעות שאם תהיה פאשלה רצינית גם המניות שלהם בבורסה יצללו מטה.
ש לעומתם חברות זולות שפחות מקפידות, למשל חברה אחת שמייצרת חטיפים ולפעמים תקבלו גם אריזה ריקה או כמעט ריקה. יש מצב שאם תתלוננו הם גם יפצו אתכם אבל כנראה שבאופן כללי זה פחות מפריע להם כי הם נלחמים על הכיס של הצרכנים דרך המחיר הזול יחסית של המוצר.
כך למשל, חברת אוסם התיישרה לפי חוק סימון מוצרים ושינתה את הרכב הרבה מהמוצרים שלה כך שלא תצטרך לסמן אותם בסימונים של נתרן גבוה וכו', וזה בין השאר כדי לשמור על מוניטין גבוה ומכובד. לעומת חברות זולות יותר שזה לא מה שאכפת להם.
אבל חברות התח"צ זה לא מוצר תחרותי. קופות חולים הם מוצר תחרותי, כנ"ל בנקים וכו'. אבל לקוחות חברות התח"צ הם לקוחות שבויים.
זה לא אומר שהם עושים "דווקא". זה לא אומר שממש לא אכפת להם, אבל אם באמת קשה להם להשיג נהגים, למה שלא יעשו את הדבר הקל מבחינתם וידללו כמה נסיעות? ובאופן כללי, למה שייצאו מגדרם כדי להעמיד נהגים בעייתיים במקום?
אם הציפיה שלנו היא להתנצלות כנה והשתתפות עם התסכול - כדאי שנשכח מזה מראש כדי שלא נתאכזב גם מעצם האיחור וגם מחוסר ההתנצלות.
הדבר היחיד שנשאר לנו, זה להפסיק לשתוק.
זה ממש לא ישנה את פני התח"צ בטווח הנראה לעין. אבל ככל שנעשה את זה יותר ויותר, יש סיכוי שאולי מתי שהוא משהו ישתנה.
ומה לעשות?
1. תלונות לחברה - נכון שכמו שכתבתי למעלה אף אחד לא יזיל עלינו דמעה. אבל לא לעשות כלום זה הכי גרוע! ואם מדובר בהתנהגות שקשורה בנהג כמו אי עצירה וכדו' הוא גם נקנס בהורדה בבונוס החודשי. רוב הסיכויים שהנהג עושה מה שבא לו מתוך ידיעה שברוב המקרים הנוסעים לא מתלוננים. אם הוא יידע שיש סיכוי של 50% שהוא יקבל תלונה, כנראה שהוא יחשוב פעם וחצי לפני שיעשה מה שבא לו.
2. תלונה ל
רשות הארצית לתח"צ במשרד התחבורה - במידה ואתם צודקים החברה נקנסת בידי משרד התחבורה.
שני הדברים האלה הם ממש קלים לביצוע! זה דורש רק כמה דקות! אז גם אם זה לא גורם ולא יגרום לשינוי מיידי זה שווה את זה ! הדבר הכי גרוע זה לא לעשות כלום! וזה מה שחברות התח"צ רוצות שלא תעשו כלום! אם הם יתנו לכם פיצוי, או אפילו טלפון התנצלות של "מנהל בכיר" אתם עלולים להתלונן שוב, ואת זה הם לא רוצים!
3. תביעה קטנה. זה הליך מעט יותר ארוך אבל כיום הוא ממש לא מסורבל. אני אשמח לעזור כמיטב יכולתי ועל דעתי האישית. אשמח לעשות את זה באשכול המתאים שמובא לעיל, יש אנשים נפלאים שישמחו לעזור.
הנושאים החמים
