הנושאים החמים
- הוסף לסימניות
- #1
עבודה מול לקוחות היא החלק הקשה ביותר, המסובך ביותר, ולפעמים התובעני ביותר בפרוייקט פרילאנס. קשר טוב עם הלקוח יכול להיות הדבר החשוב ביותר בעבודה. לקוח מרוצה הוא לקוח שנעים לעבוד מולו, הוא ימליץ עליכם ברבים וכך גם תגענה עבודות נוספות, ולא יהסס לפנות אלכם בעתיד לכל עבודה נוספת שתהיה.
תתיחס אלי כמו שאני מתייחס אליך.
אסור למהר ולפסול את דברי הלקוח, גם אם אינכם מסכימים עם הנאמר. הקשיבו לדבריו עד הסוף, גלו התעניינות, ונסו להבין מה הלקוח מבקש והאם אנחנו מסוגלים להגיע לתוצאה המבוקשת. גם אם אינכם מסכימים עם דבר מדבריו של הלקוח, הוא עדיין הסמכות הפוסקת העליונה בנושאי הפרוייקט.
הסברה כי הלקוח תמיד צודק, איננה נכונה תמיד. לקוח ללא הבנה בעיצוב, עלול לפגוע באפקטיביות העבודה הגרפית אותה אתם מבצעים עבורו (למשל לקוח שצבע הלוגו של החברה שלו ירוק, ומבקש לעצב את אתר האינטרנט באדום כי זה הצבע שהוא אוהב, מבלי להבין את חשיבות הצבע והשמירה על המותג).
נסו להצביע על נקודות בעיתיות, הציעו מספר אפשרויות ותנו ללקוח להחליט (כך הוא מרגיש מעורב), הציגו בפניו את הדרך בה אתם הייתם מבצעים את הפרוייקט לעומת הדרך אותה הוא ביקש וכך תגרמו לו לראות אם טעה או צדק בבחירתו.
הלקוח איננו אויב ואסור להתייחס אליו ככזה. הסבירו את עצמכם באופן ברור, אל תתנשאו מעל הלקוח, אל תיקחו כל הערה כפגיעה אישית ואל תמהרו לסגור דלתות (ישנם לקוחות שאוהבים "להיות קשוחים" בשלבים הראשונים של העבודה, ולאחר מכן, כשהם לומדים לסמוך על נותן השרות, הוא מקבל מהם יד חופשית).
צאו מנקודת הנחה שהלקוח איננו מכיר את התחום עבורו הוא שכר את שירותכם, והשאלות הנשאלות על ידו מגיעות ממקום של רצון להבין ולא ממקום של ביקורת (בדומה לביקור במוסך – הלקוח מעוניין לקבל את מירב הפרטים על העבודה).
דעו לשים את הגבול בינכם ובין הלקוח. חיוך של לקוח לא מהווה אישור לכך שהקשר ביניכם עבר מקשר בין עובד-מעביד לקשר אישי. במידה ושמעתם שיחה אישית במהלך העבודה, שמרו את הפרטים לעצמכם – רכילות זולה עוברת מהר במקומות עבודה ואתם עלולים לאבד את שמכם הטוב.
אל תתערבו בחייו הפרטיים של הלקוח ואל תתנדבו לחלוק עם שאר עובדי החברה פרטים לגבי עבודתכם מול הלקוח (משכורת, תנאי העבודה, רכב, תשלום הוצאות טלפון סלולרי וכו...).
הזמן עושה את שלו
הלקוח לא תמיד יודע שהוא צריך אתכם, ולכן אפשר (ואפילו כדאי) להזכיר לו מדי פעם שהוא יכול להיעזר בכם. בין אם זהו לקוח שעשיתם עבורו עבודה לפני חודשים רבים, ובין אם זהו לקוח שעבורו אתם עושים עבודות שוטפות.
במקרים רבים, במהלך שיחת טלפון עם לקוח, הוא נזכר במכר שלו שפתח חברה חדשה ובדיוק מחפש אנשי מקצוע בתחום בו אתם עוסקים. לעיתים הוא ייזכר יומיים לאחר השיחה שלכם, אבל מכיוון שאתם טריים בזיכרונו, הוא יפנה את אותו מכר דווקא אליכם.
שלחו כרטיס ברכה בחגים וביום הולדת, צלצלו פעם בחצי שנה בכדי להתעניין ולשאול מה חדש, עדכנו את הלקוח במידה והחלפתם כתובת או טלפון, שלחו אליו את כתובת אתר הבית שלכם במידה והוא עודכן.
הכינו כרטסת מסודרת עם שמות הלקוחות שלכם, התחום בו הם עוסקים וכמה מילים על הפרוייקט שביצעתם עבורם. אל הכרטסת צרפו גם את התכתבויות האימייל החשובות עם הלקוחות, שמרו את המסמכים הקשורים בפרוייקט (הצעות מחיר, חוזים, הסכמי סודיות) וארגנו את הכל בקלסר לפי תאריכים.
טוב לקוח מרוצה אחד מאלף לקוחות עצבניים
ישנן עשרות עצות שיכולות להקל עליכם בקשרים שלכם מול הלקוח. הנה כמה:
לפני החתימה על החוזה:
בדקו האם יש לכם את כל הכלים הדרושים בכדי לבצע את העבודה – תוכנות, תרשימים, מידע רלוונטי על טכנולוגיות, סרגלים, פונטים וכו.
בעבודה מול מספר אנשים באותה חברה, סכמו מראש למי יש את הסמכות העליונה בנוגע לפרוייקט. אישור סופי של סקיצות, אישור לגבי עיכובים ושינויים, אישור לגבי תשלומים וכל נושא אחר הקשור לעבודה מול אותה חברה. כבר קרה שנותן שרות קיבל עבודה, הגיש סקיצות וקיבל עליהן אישור מאחד הממונים בחברה, וביום ההגשה המנהל הודיע שהוא לא מרוצה מהעבודה וצריך לבצע הכל מחדש.
בזמן ביצוע הפרוייקט:
דעו לעמוד בזמנים שנקבעו מראש ואושרו על ידיכם. עדכנו את הלקוח במידה ויהיו עיכובים וחכו לאישור ממנו על כל עיכוב שכזה (במקרים מסויימים ניתן לוותר על חלקים מהפרוייקט או להעביר חלקים חשובים להתחלה ולדחות חלקים חשובים פחות, לסוף).
במידה ואתם מספקים ללקוח שירותי עיצוב, הציגו בפניו מספר סקיצות שונות זו מזו ומתוכן תבחר הסקיצה שתהווה בסיס לעבודה הסופית.
אל תעשו את הבחירה בשמו של הלקוח, אתם עלולים למצוא את עצמכם מתקרבים לתאריך היעד להגשת העבודה מול לקוח לא מרוצה שידרוש מכם לבצע הכל מחדש.
שמרו על קשר יום יומי עם הלקוח בעזרת דואר אלקטרוני.
העבירו אל הלקוח את הסקיצות בפורמט שיוכל לפתוח ללא תלות בתוכנה גרפית שאינה כלולה במערכת ההפעלה (פורמט JPG, GIF), שמרו כל סקיצה בשם שמצביע על תוכנה (סקיצה כתומה תכיל את השם ORANGE, סקיצה עם אלמנט מעוגל תכיל את השם ROUND).
במידה וההצעות הנשלחות ללקוח מבוססות על סקיצה ראשית אחת, שמרו אותן לפי סדר עולה באותיות לועזיות או במספרים - למשל: orangesquare_a.jpg וכך תמיד תוכלו לדעת לפי איזו תבנית ראשית בוצעה אותה סקיצה.
ועל החוזה חתמת?
יידעו את הלקוח מראש לגבי תאריכים בהם אינכם יכולים לעבוד (חג, אירוע משפחתי, עבודה שאתם אמורים לסיים עבור לקוח אחר, תערוכה בחו"ל וכו'...)
בדקו בשבע עיניים על אילו מסמכים אתם חותמים מול הלקוח והאם אין התנגשות בין פרוייקטים מאותו תחום (לדוגמא, חוזה המכיל סעיף המונע מכם לתת שירות לחברה מתחרה באותו תחום למשך פרק זמן מסויים) – במידה ויש חוסר וודאות לגבי סעיף מסויים, העבירו את החוזה לעורך דין.
בדקו את התאריכים המצויינים על החוזה, האם אתם מסוגלים לעמוד בהם והאם השארתם לעצמכם מספיק זמן פנוי לשינויים ותיקונים של הרגע האחרון.
במידה והלקוח מבקש תוספות שאינן כלולות בחוזה המקורי, הודיעו לו כי יש אפשרות שהעבודה תימשך אל מעבר לתאריך היעד המקורי ובקשו ממנו לחתום על מסמך המאשר את הדברים (היו מקרים של לקוחות שסירבו לשלם עבור העבודה בטענה שנותן השירות לא עמד בתנאי החוזה ואיחר בהגשת הפרוייקט).
ידעו את הלקוח מראש על כל הוצאה כספית וכל חריגה מהתקציב שנקבע מראש.
אל תבצעו החלטות בשמו של הלקוח, שיחת טלפון אחת יכולה לחסוך המון כסף.
למשל – לקוח מסויים ביקש עבודה גרפית שתודפס על נייר באיכות א', בבית הדפוס נגמרו הניירות מהאיכות הזו והוצע לנותן השרות נייר באיכות ב' בתוספת כסף.
הלקוח סיכם עם נותן השרות סכום כסף אותו יקבל עבור העבודה, המתבסס על מחיר הנייר מסוג א' ואם לא ייודע הלקוח לגבי השינוי, יאלץ נותן השרות לשלם את ההפרש מכיסו.
סכמו עם הלקוח מראש את מספר הסקיצות הכלולות במחיר וכמה תעלה כל סקיצה נוספת. סכמו מראש מי מוסמך לאשר סקיצות – בחוזה שלכם צריך להיות סעיף שאומר שלאחר אישור סקיצת עיצוב לא יבוצעו שינויים.
גומרים הולכים
גם לאחר סיום מוצלח של פרוייקט פרילאנס, נסו לשמור על קשר עם הלקוח. ייתכן ותזכו בפרוייקט המשך, יתכן ותזכו בפרוייקט חדש וייתכן ולא תזכו באף פרוייקט. מעבר למשמעות הכספית המיידית של לקוח מרוצה, יחסי עבודה טובים מול לקוח יכולים לחסוך לכם לא רק כסף, אלא גם להאריך לכם את החיים.
בהצלחה.
(אורן פייט, קונספציה)
תתיחס אלי כמו שאני מתייחס אליך.
אסור למהר ולפסול את דברי הלקוח, גם אם אינכם מסכימים עם הנאמר. הקשיבו לדבריו עד הסוף, גלו התעניינות, ונסו להבין מה הלקוח מבקש והאם אנחנו מסוגלים להגיע לתוצאה המבוקשת. גם אם אינכם מסכימים עם דבר מדבריו של הלקוח, הוא עדיין הסמכות הפוסקת העליונה בנושאי הפרוייקט.
הסברה כי הלקוח תמיד צודק, איננה נכונה תמיד. לקוח ללא הבנה בעיצוב, עלול לפגוע באפקטיביות העבודה הגרפית אותה אתם מבצעים עבורו (למשל לקוח שצבע הלוגו של החברה שלו ירוק, ומבקש לעצב את אתר האינטרנט באדום כי זה הצבע שהוא אוהב, מבלי להבין את חשיבות הצבע והשמירה על המותג).
נסו להצביע על נקודות בעיתיות, הציעו מספר אפשרויות ותנו ללקוח להחליט (כך הוא מרגיש מעורב), הציגו בפניו את הדרך בה אתם הייתם מבצעים את הפרוייקט לעומת הדרך אותה הוא ביקש וכך תגרמו לו לראות אם טעה או צדק בבחירתו.
הלקוח איננו אויב ואסור להתייחס אליו ככזה. הסבירו את עצמכם באופן ברור, אל תתנשאו מעל הלקוח, אל תיקחו כל הערה כפגיעה אישית ואל תמהרו לסגור דלתות (ישנם לקוחות שאוהבים "להיות קשוחים" בשלבים הראשונים של העבודה, ולאחר מכן, כשהם לומדים לסמוך על נותן השרות, הוא מקבל מהם יד חופשית).
צאו מנקודת הנחה שהלקוח איננו מכיר את התחום עבורו הוא שכר את שירותכם, והשאלות הנשאלות על ידו מגיעות ממקום של רצון להבין ולא ממקום של ביקורת (בדומה לביקור במוסך – הלקוח מעוניין לקבל את מירב הפרטים על העבודה).
דעו לשים את הגבול בינכם ובין הלקוח. חיוך של לקוח לא מהווה אישור לכך שהקשר ביניכם עבר מקשר בין עובד-מעביד לקשר אישי. במידה ושמעתם שיחה אישית במהלך העבודה, שמרו את הפרטים לעצמכם – רכילות זולה עוברת מהר במקומות עבודה ואתם עלולים לאבד את שמכם הטוב.
אל תתערבו בחייו הפרטיים של הלקוח ואל תתנדבו לחלוק עם שאר עובדי החברה פרטים לגבי עבודתכם מול הלקוח (משכורת, תנאי העבודה, רכב, תשלום הוצאות טלפון סלולרי וכו...).
הזמן עושה את שלו
הלקוח לא תמיד יודע שהוא צריך אתכם, ולכן אפשר (ואפילו כדאי) להזכיר לו מדי פעם שהוא יכול להיעזר בכם. בין אם זהו לקוח שעשיתם עבורו עבודה לפני חודשים רבים, ובין אם זהו לקוח שעבורו אתם עושים עבודות שוטפות.
במקרים רבים, במהלך שיחת טלפון עם לקוח, הוא נזכר במכר שלו שפתח חברה חדשה ובדיוק מחפש אנשי מקצוע בתחום בו אתם עוסקים. לעיתים הוא ייזכר יומיים לאחר השיחה שלכם, אבל מכיוון שאתם טריים בזיכרונו, הוא יפנה את אותו מכר דווקא אליכם.
שלחו כרטיס ברכה בחגים וביום הולדת, צלצלו פעם בחצי שנה בכדי להתעניין ולשאול מה חדש, עדכנו את הלקוח במידה והחלפתם כתובת או טלפון, שלחו אליו את כתובת אתר הבית שלכם במידה והוא עודכן.
הכינו כרטסת מסודרת עם שמות הלקוחות שלכם, התחום בו הם עוסקים וכמה מילים על הפרוייקט שביצעתם עבורם. אל הכרטסת צרפו גם את התכתבויות האימייל החשובות עם הלקוחות, שמרו את המסמכים הקשורים בפרוייקט (הצעות מחיר, חוזים, הסכמי סודיות) וארגנו את הכל בקלסר לפי תאריכים.
טוב לקוח מרוצה אחד מאלף לקוחות עצבניים
ישנן עשרות עצות שיכולות להקל עליכם בקשרים שלכם מול הלקוח. הנה כמה:
לפני החתימה על החוזה:
בדקו האם יש לכם את כל הכלים הדרושים בכדי לבצע את העבודה – תוכנות, תרשימים, מידע רלוונטי על טכנולוגיות, סרגלים, פונטים וכו.
בעבודה מול מספר אנשים באותה חברה, סכמו מראש למי יש את הסמכות העליונה בנוגע לפרוייקט. אישור סופי של סקיצות, אישור לגבי עיכובים ושינויים, אישור לגבי תשלומים וכל נושא אחר הקשור לעבודה מול אותה חברה. כבר קרה שנותן שרות קיבל עבודה, הגיש סקיצות וקיבל עליהן אישור מאחד הממונים בחברה, וביום ההגשה המנהל הודיע שהוא לא מרוצה מהעבודה וצריך לבצע הכל מחדש.
בזמן ביצוע הפרוייקט:
דעו לעמוד בזמנים שנקבעו מראש ואושרו על ידיכם. עדכנו את הלקוח במידה ויהיו עיכובים וחכו לאישור ממנו על כל עיכוב שכזה (במקרים מסויימים ניתן לוותר על חלקים מהפרוייקט או להעביר חלקים חשובים להתחלה ולדחות חלקים חשובים פחות, לסוף).
במידה ואתם מספקים ללקוח שירותי עיצוב, הציגו בפניו מספר סקיצות שונות זו מזו ומתוכן תבחר הסקיצה שתהווה בסיס לעבודה הסופית.
אל תעשו את הבחירה בשמו של הלקוח, אתם עלולים למצוא את עצמכם מתקרבים לתאריך היעד להגשת העבודה מול לקוח לא מרוצה שידרוש מכם לבצע הכל מחדש.
שמרו על קשר יום יומי עם הלקוח בעזרת דואר אלקטרוני.
העבירו אל הלקוח את הסקיצות בפורמט שיוכל לפתוח ללא תלות בתוכנה גרפית שאינה כלולה במערכת ההפעלה (פורמט JPG, GIF), שמרו כל סקיצה בשם שמצביע על תוכנה (סקיצה כתומה תכיל את השם ORANGE, סקיצה עם אלמנט מעוגל תכיל את השם ROUND).
במידה וההצעות הנשלחות ללקוח מבוססות על סקיצה ראשית אחת, שמרו אותן לפי סדר עולה באותיות לועזיות או במספרים - למשל: orangesquare_a.jpg וכך תמיד תוכלו לדעת לפי איזו תבנית ראשית בוצעה אותה סקיצה.
ועל החוזה חתמת?
יידעו את הלקוח מראש לגבי תאריכים בהם אינכם יכולים לעבוד (חג, אירוע משפחתי, עבודה שאתם אמורים לסיים עבור לקוח אחר, תערוכה בחו"ל וכו'...)
בדקו בשבע עיניים על אילו מסמכים אתם חותמים מול הלקוח והאם אין התנגשות בין פרוייקטים מאותו תחום (לדוגמא, חוזה המכיל סעיף המונע מכם לתת שירות לחברה מתחרה באותו תחום למשך פרק זמן מסויים) – במידה ויש חוסר וודאות לגבי סעיף מסויים, העבירו את החוזה לעורך דין.
בדקו את התאריכים המצויינים על החוזה, האם אתם מסוגלים לעמוד בהם והאם השארתם לעצמכם מספיק זמן פנוי לשינויים ותיקונים של הרגע האחרון.
במידה והלקוח מבקש תוספות שאינן כלולות בחוזה המקורי, הודיעו לו כי יש אפשרות שהעבודה תימשך אל מעבר לתאריך היעד המקורי ובקשו ממנו לחתום על מסמך המאשר את הדברים (היו מקרים של לקוחות שסירבו לשלם עבור העבודה בטענה שנותן השירות לא עמד בתנאי החוזה ואיחר בהגשת הפרוייקט).
ידעו את הלקוח מראש על כל הוצאה כספית וכל חריגה מהתקציב שנקבע מראש.
אל תבצעו החלטות בשמו של הלקוח, שיחת טלפון אחת יכולה לחסוך המון כסף.
למשל – לקוח מסויים ביקש עבודה גרפית שתודפס על נייר באיכות א', בבית הדפוס נגמרו הניירות מהאיכות הזו והוצע לנותן השרות נייר באיכות ב' בתוספת כסף.
הלקוח סיכם עם נותן השרות סכום כסף אותו יקבל עבור העבודה, המתבסס על מחיר הנייר מסוג א' ואם לא ייודע הלקוח לגבי השינוי, יאלץ נותן השרות לשלם את ההפרש מכיסו.
סכמו עם הלקוח מראש את מספר הסקיצות הכלולות במחיר וכמה תעלה כל סקיצה נוספת. סכמו מראש מי מוסמך לאשר סקיצות – בחוזה שלכם צריך להיות סעיף שאומר שלאחר אישור סקיצת עיצוב לא יבוצעו שינויים.
גומרים הולכים
גם לאחר סיום מוצלח של פרוייקט פרילאנס, נסו לשמור על קשר עם הלקוח. ייתכן ותזכו בפרוייקט המשך, יתכן ותזכו בפרוייקט חדש וייתכן ולא תזכו באף פרוייקט. מעבר למשמעות הכספית המיידית של לקוח מרוצה, יחסי עבודה טובים מול לקוח יכולים לחסוך לכם לא רק כסף, אלא גם להאריך לכם את החיים.
בהצלחה.
(אורן פייט, קונספציה)
עבודה שעשיתי לה ודאגתי להדפסה...
