קיקה קרסה. מה זה קיקה? אה – של איקאה...

[אלי אלימלך]

[FONT=&quot]בס"ד[/FONT]


[FONT=&quot]זו הכותרת. סיפור אמתי לגמרי. פגשתי חבר ביום רביעי האחרון, וסיפרתי לו: שמעת? קיקה קרסה. קיקה? מה זה קיקה? - שאל, ומיד נזכר: של איקאה? אהההה.[/FONT]
[FONT=&quot]אנקדוטה עצובה זו מספיקה בהחלט לסכם את אחד התהליכים השיווקים הכי מורכבים שהיו לנו בשנים האחרונות, ושדווקא לא צלח.[/FONT]

[FONT=&quot]ונתחיל באיקאה.
[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]הנה התהליך השיווקי בשלושה חלקים:[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]א. כורסא אדומה מפלסטיק.[/FONT][FONT=&quot] חנות שוודית ענקית לריהוט ביתי. הפתרון הצרכני עבורך בשני מילים: שווה לך לנסוע מהצפון, כי בטוח יהיה לך את מבחר הריהוט הביתי המשני, במחיר הכי טוב. [/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]הריהוט המשני? כן, שם יהיה לך את המוצרים הללו שממילא מנהגך להחליף פעם בכמה שנים, אבל לפחות זה במחיר זול ובעיצובים מדליקים.[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot](בקיצור: מבחר + מחיר + ריהוט לכמה שנים)[/FONT]
[FONT=&quot]עד כאן.[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]ב. הנקניקים והגלידות.[/FONT][FONT=&quot] במקביל למוצר, הרי שגודל החנות, הצורה, הפרסום, החוויה, ובעצם כל הסביבה השונה והמיוחדת הזו שאנחנו מכירים, כל אלו נוצרו בכדי לתמוך בשינוי דפוס ההתנהגות של הצרכן (הישראלי), למעבר מ'ששת' לאיקאה. מ'מחסני תאורה' לאיקאה. מ'אופיס דיפו' לאיקאה. [/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]זה לא היה פשוט. כי מה לעשות, לחנך אותך לנסוע שעה וחצי לקנות נורה לחדר ילדים ב-60 ₪, לא הולך ברגל. ובכלל, עד היום קנית את הוואזה לשידת הסלון ב'ששת', ולמה שתיסע עד לנתניה?[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]אבל מסתבר שבסופו של דבר איקאה סחטה את הביקושים מהכוח אל הפועל. קהל היעד אכן קלט שמדובר בבשורה של ממש. ויתירה מכך: הנסיעה עצמה הפכה לבילוי חביב. החנות השוודית, המסעדה הפשוטה, העובדים הנחמדים, השיטוט בין חדרי הילדים והתצוגות על אמת – הכול היה מושלם לגמרי. מי מדבר על השם החריג כל-כך בנוף הישראלי, שרק הקושי בהגייתו הפך את הרשת הזו לפרה סגלגלה ומתוקה.[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]גימ"ל, הפרסום. [/FONT][FONT=&quot]הפרסומים באו לחדד את המסר, שמטרת הקנייה היא: יש לך את כל הריהוט הביתי במחיר הזול ביותר. ובטוח. לכן באו מודעות הריטייל (מחירים) החביבות, והן לא תיארו את חווית הקנייה או את שאר סגולותיה של איקאה. כי הן רצו בסופו של דבר שנרגיש שכאן המקום שבטוח נמצא את המוצר הכי זול, והכי טוב. [/FONT]

[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]ואז קיקה[/FONT]

[FONT=&quot]מה רצתה קיקה? לחקות את איקאה? להתחרות בה? בא נבדוק את שלושת רכיבי השיווק של איקאה, ונשווה אותם לקיקה.[/FONT]

[FONT=&quot]א. שטיחי עור פרה[/FONT][FONT=&quot]. דבר ראשון, קיקה לא מוכרת את פתרונות הריהוט הזולים, אלא דווקא את היקרים יותר! הבשורה היא, שיש לה את המבחר הכי גדול של ריהוט יוקרה! המוצרים איכותיים יותר, הכורסה לא מתרסקת אחרי שנתיים של רבצנות, וכולי. בכלל, הכול ממותג עם טיקטים, ולא מדובר בשמונצעס מסין או ממזרח אירופה. [/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot](בקיצור: יוקרה + מבחר + אמינות + חיי מוצר ארוכים)[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]ב. הנקניקים והגלידות? [/FONT][FONT=&quot]בניגוד למוצר עצמו שהוא שונה מאיקאה, הסביבה תומכת המכירה, העיצובים, המיקום, הגודל, השירות, הכול דמה להפליא לאיקאה. כי בסופו של דבר, בשניהם אכן הסניפים אמורים לשרת אזורים גיאוגרפיים ענקיים, וגם להעניק את הביטחון שאכן, יש את כל המבחר ללא צורך בשיטוט בעוד מקומות.[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]ג. הפרסום. אותו אני משאיר להמשך.[/FONT]

[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]לגנוב את העוגה בלי שתכאב הבטן[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]טוב, אחרי שהפראיירים משוודיה העבירו את כל המדינה קורס שיטתי ויעיל ששווה לנסוע שעתיים ולהיות בטוחים שנמצא כל מה שנצטרך, כבר הרבה יותר קל למכור לנו כעת גם מוצרים אחרים באותה שיטה...[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]נמצא שקיקה האוסטרית הגיעה לארץ כשהיא כבר לא צריכה להוציא מיליונים על פרסום ויח"צ כדי לחנך ת'מדינה. הכול כבר מוכן על מגש של כסף, רק תושיטו יד.[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]אלא שמיניה וביה אבא ניזיל ביה נרגא! ובתרגום לעברית: קת הגרזן היא זו שחתכה את העץ שמחזיק אותה.[/FONT]
[FONT=&quot]הרצון לנצל את חינוך השוק של איקאה לטובת קיקה באמצעות הסביבה התומכת (סעיף ב) בעצם גרם לטעות נוראית. בגללו כולנו הבנו משהו אחד על המוצר: מדובר באיקאה 2! [/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]הכול זעק את זה: מותג אירופי ענק. השם הגאוני מהאגדות (קו"ף ועוד קו"ף קיקה-איקאה, בכלל...). ריהוט. חנות ענקית. נתניה![/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]וגם חשבתי וחשבת, שבעצם, למה לא? אם השוק מספיק רחב לארבע חמש איקאות, אז עוד קיקה אחת או שתים לא תזיקנה.[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]וזה מה שקרה. כשהחנות בנתניה נפתחה, השיח ההמוני שהנה, הנה, יש מתחרה לאיקאה, יצר מצב הזוי שמנכ"ל קיקה נאלץ לצאת לתקשורת ולבקש מהקהל שלא לצבא על הדלתות כי אין מקום לזוז בחנות! (אנחנו ישראלים, כל-כך שונאים מונופולים...)[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]אבל זהו. שלא. כל הפראיירים שנלחמו על הדלתות ביום הראשון, כמו שנלחמנו על דלתות האוטובוסים בלג בעומר למירון - התאכזבו לגמרי. הגעת לחנות בכדי לרכוש את הפפסי-קולה של הריהוט, והתברר בכלל שמוכרים שם את הקוקה-קולה של הריהוט.[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]והאמת? בגישה רציונאלית, קיקה הרבה יותר מצדיקה נסיעה של שעתיים מאשר איקאה. כי אם בכדי לרכוש מותג פשוט הטרחת את עצמך לנסוע שעתיים, אז לקנות מוצר יוקרתי לא שווה לך לנסוע שעתיים? (והנך קונה לעיתים, נא לא להכחיש!)[/FONT]

[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]ונהפוך...[/FONT]
[FONT=&quot]וכאן היו צריכים אנשי המיתוג והפרסום לזעוק שלושה דברים: א. אנחנו לא איקאה! ב. אנחנו לא איקאה. ג. אנחנו לא איקאה.[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]יותר מזה: את הסביבה התומכת (סעיף ב) היו צריכים לשנות בכמה וכמה אלמנטים שידגישו יותר שמדובר במוצרים יוקרתיים. למשל? לפתוח את הסניף בתל-אביב! בהרצליה פיתוח! נתניה? ליד איקאה? זו לדעתי הקטנה השגיאה הכי פטאלית שנעשתה. [/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]וכמובן עיקר העיקרים: הפרסום המסיבי (סעיף ג) היה צריך לשדר את המסר שלא מדובר בחנות שמונצעס, אלא בחנות מותגים. במציאות הפרסום היה על המבחר הגדול, המון צבעים. המון גדלים. ממש לא היה מובן שמדובר במוצרים אחרים.[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]הסוף ידוע. כמו כולם, נשארת בבית. לא חזרת בפעם השניה לחנות שאכזבה אותך כל-כך. שהאוסטרים הגנבים האלו יחזרו לאירופה, סיננת מפיך. [/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]כמה עצוב, שאת התובנה הזו אמר מנכ"ל הרשת רק לפני כמה ימים ואלו דבריו: 'הצרכן חשב שהוא מגיע ל'איקאה [/FONT],'2 [FONT=&quot]וכשראה מצעים יוקרתיים ב[/FONT]1,900- [FONT=&quot]שקל הוא נבהל ואמר איזה יקר'. איפה הם היו עד היום?[/FONT]


[FONT=&quot]ושוב, הכל תלוי בסייעתא דשמיא. אבל אנחנו רק דנים בדרכי ההשתדלות.[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]
[FONT=&quot]יום טוב[/FONT]

 

[מילה בסלע]

אבל תכל'ס, במקום לזעוק 'אנחנו לא איקאה' הם עשו הכל כדי להידמות לה ולרשת את מקומה עוד בחייה!
א. השם הדומה- קיקה, איקאה, הכל אותו דבר בישראל.
ב. נתניה! מרחק כמה מטרים. (היה פה דיון השבוע אם לפרסם סמוך למתחרה...)
ג. ארופאי! מי זוכר כבר איזו ארץ בדיוק. רק השבוע הטתי אוזן לדיון סוער: "איקאה, זה מבלגיה!" ברור.
ד. המוצר: אביזרים לבית.........

במקום לזעוק בידול הם צרחו בפרסומות מרוחות אדום לבן כקול יחיד במדבר השיווק, כאילו הם ואין בלתם.
פלא שנפלו?!?!

 

[mig]

איזמל הניתוח שלך התחדד לאחרונה.
מעולה.

 

[צברית]

עד עצם הרגע הזה היה ברור לי ש'קיקה' מוכרת מוצרים באותה רמה של איקאה, מעולם לא ידעתי שהם כאילו אמורים להיות יקרים.
זה רק מוכיח את טענתך שהם כשלו במיתוג ובפרסום.

ניתוח מענין למדי, תודה על השיתוף.

 

[בראש מילה]

מסכימה, הניתוחים שלך נהדרים ומעשירים. יישר כח!

 

[2OR]

ניתוח מבריק.
תודה!

 

[miri012]

ניתוח מרתק! תודה!

 

[אלי אלימלך]

כעת, אחרי שהפוסט נכתב,

קיבלתי את הכתבה הזו במייל, מ'גלובס'. מתברר שמישהו נוסף ניתח את הבעיה, וזיהה את מאפייניה כמעט כמוני, וגם הפתרונות אותם פתרונות.

הוא רק העלה את הניתוח שלו בשעה 16:34, לעומתי שהעליתי ב15:21.... אז הנה הפוסט מגלובס...


קריסת הסניף הישראל של רשת הרהיטים קיקה, 8 חודשים בלבד לאחר פתיחתו, נובעת בעיקר מכך שקיקה ניסתה (וגם הצליחה) לרמוס באופן גס חוקי שיווק בסיסיים, ובראשם - זהות לא מוגדרת ובידול ומיצוב לא נכון מול המתחרה הדומיננטית איקאה. ניתן בהחלט לומר שהכתובת היתה על הקיר. הקיר נמצא באתר האינטרנט של קיקה. בלינק אודות החברה נכתב: "קיקה מציעה כ-25,000 מוצרים ומעל 500,000 פריטים ופתרונות עיצוב... תחת קורת-גג אחת... המתאימים לכל סגנון ובכל טווח מחיר".
מתאימים לכל סגנון, בכל טווח מחיר? חוק השיווק מספר 1 קובע כי עסק באשר הוא לא יכול לפנות ל-כ-ו-ל-ם. אי-אפשר למשוך לחנות אחת את פלח השוק שמחפש מזרן זוגי ב-700 שקלים וגם את אלה שמחפשים מזרן זוגי ב-17,000 שקל. שני הפלחים לא מרגישים נוח זה עם זה, והתוצאה ידועה מראש: "גם זה וגם זה, זה לא זה ולא זה".
ואכן, מי שהכי לא הרגיש בנוח מהמיצוב הלא ברור של קיקה הוא פלח שוק האמצע, שנראה שהרשת ניסתה לכוון אליו, אך במקביל גם הצליחה להבריח אותו. אף אחד לא יכול היה לבטא את הפרדוקס טוב יותר ממנכ"ל קיקה ישראל בעצמו, צביקה גולדנברג, שסיפר בראיון ל"ידיעות אחרונות": "הצרכן חשב שהוא מגיע לאיקאה 2, אבל כשראה מצעים יוקרתיים ב-1,900 שקל הוא נבהל ואמר 'איזה יקר'".
לא ברורה מה הפליא את מנכ"ל קיקה: אם מדובר בחנות רהיטים בגודל של איקאה, הממוקמת ליד איקאה ועם שם דומה לאיקאה - איך הצרכן הישראלי אמור לא לחשוב שמדובר באיקאה 2? ואם לצרכן הישראלי מציעים סט מצעים ב-1,900 שקל, האם הוא אמור לחשוב שהמקום זול?
קיקה ניסתה לבדל את עצמה מאיקאה על-ידי מגוון רחב יותר של מוצרים, במחירים גבוהים יותר. לדוגמה, טווח המחירים לארון שתי דלתות בקיקה נע בין 699 שקל ל-13,090 שקל. באיקאה, לעומת זאת, טווח המחירים לארון כזה הוא בין 545 שקל ל-1,995 שקל בלבד.
הטעות של קיקה לא היתה באופן שבו רצתה לבדל את עצמה מהמתחרים על-ידי קו מוצרים רחב יותר, איכותי יותר ויקר יותר - אלא באסטרטגיית השיווק שבה נקטה. היא שידרה לצרכן הישראלי איקאה 2, אך הפתיעה אותו בחנות רהיטים יוקרתית. בכל שיעור ראשון במבוא לשיווק לומדים שחייבת להיות התאמה מוחלטת בין הציפיות שמפתחים אצל הלקוח לבין מה שמספקים לו בפועל.
לא ברור אם בעידן הצדק החברתי וההתפכחות של הצרכן הישראלי, יש עוד מקום לכניסה של רשת ריהוט יוקרתית למחוזותינו, בייחוד כאשר מדובר בשוק רווי ותחרותי כל-כך. אבל אם כבר קיקה החליטה לעשות זאת, היא הייתה אמורה ללכת עד הסוף.
לדוגמה, להקים את הסניף דווקא בהרצליה, לבחור במתחם קטן יותר (חנות יוקרתית לא יכולה להיות גדולה והמונית), לצאת בפרסום ששם דגש על האיכות והעיצוב הייחודיים, לגייס מעצב פנים מוביל כפרזנטור של הרשת, לפרסם בערוצי פרסום שפונים לקהל היעד הנכון מהמעמד הבינוני ומעלה, וכו'.
ועכשיו, מה? באופן פרדוקסלי, הדרך היחידה של קיקה להיחלץ מהמשבר היא דווקא כן להפוך לאיקאה 2, קרי: התמקדות בקו מוצרים קטן יותר במחירים זולים יותר.
העובדה שיותר מ-300 אלף ישראלים כבר ביקרו בקיקה מעידה על כך שהציבור הישראלי רוצה איקאה 2. פשוט צריך לספק לו בדיוק מה שהוא רוצה.

 

[דחוף]

המודעות של קיקה:
צפה בקובץ המצורף 126296

צפה בקובץ המצורף 126297

צפה בקובץ המצורף 126298

צפה בקובץ המצורף 126299

 

[דחוף]

אלי שאפו!
1-1 ממש.

 

[דחוף]

השאלה היא אם משרד הפרסום גם אשם או לא?

 

[מילה בסלע]

מה זה "במחירים מיוחדים"?

אתמהה.

 

[נוי]

מה זה "במחירים מיוחדים"?

אתמהה.

ללמדך שהפרסום אמין. לא כתבו זול. כתבו מיוחד (מחירי בית מרקחת גמישים)

 

[מילה בסלע]

:

ללמדך שהפרסום אמין. לא כתבו זול. כתבו מיוחד (מחירי בית מרקחת גמישים)

נעבך....

 

[אלי אלימלך]

האמת, שיש הבדל קטן בין הפרשנות שלי לפרשנות של הגלובסאי,

אני לא ממש הצלחתי לדלות מהחקירות שלי שאכן, בקיקה, היו גם מוצרים זולים. לא הייתי שם במקום, ומכל הגישושים הבנתי שהיה שם רק יקר.

ואי לכך, הצבעתי על הליכי המיתוג והפרסום כשושביני הכשלון העיקריים. ולעומת זאת, הכתב מגלובס טוען גם שהפתרון הצרכני לא היה נכון בשילוב מעט זול עם רוב מוצרי היוקרה.

(ורק נותרה השאלה, מדוע ב-73 הסניפים האירופיים שלה היא כן מצליחה ומשגשגת, על אף שני קהלי היעד?)

 

[תור הזהב]

יתכן שיש שם עוד רשתות ענק. ולא רק 2.

 

[אז מה]

(ורק נותרה השאלה, מדוע ב-73 הסניפים האירופיים שלה היא כן מצליחה ומשגשגת, על אף שני קהלי היעד?)

אולי הפרסום שם טוב יותר? הפרסום פה (זה שהעלו) אנמי עד מוות.



ואה, ניתוח מוצלח לגמרי (החולה מת )

 

[חלומי]

יתכן שיש שם עוד רשתות ענק. ולא רק 2.

ואלי גם האוכלוסיה קצת יותר מפי 2....

 

[נוי]

האמת, שיש הבדל קטן בין הפרשנות שלי לפרשנות של הגלובסאי,


(ורק נותרה השאלה, מדוע ב-73 הסניפים האירופיים שלה היא כן מצליחה ומשגשגת, על אף שני קהלי היעד?)

למה זה בגלל שהם אוסטרים, אנטישמיים, בני רוצחים. זה למה.
(ולנו נשאר לחכך ידיים בהנאה ולהודות שהכסף הישראלי לא עבר לכלכלה האוסטרית)

שאלה צדדית- הרשת שמרה שבת?

 

[eden7115]

גם לי יש ניתוח משלי...

קודם כל גילוי נאות: הייתי במקום. כחובבת עיצוב מושבעת נהנתי מכל רגע.
מוצרים מעוצבים ויפיפיים, לא שבלונים (כמו באיקאה ) ובמחירים סבירים (לא זולים. סבירים).
מבחינתי שווה להוסיף עוד קצת בשביל משהו שהוא מעבר לסטנדרט ולקווים הישרים והמשעממים של איקאה.
(דרך אגב, היו גם ספלים מקסימים לקפה בשקל וחצי (בטח שקניתי ) ועוד מציאות מסוג זה רק שאף אחד לא דאג להדגיש את העניין הזה בפרסום).
לדעתי עולם עיצוב הבית די הפסיד מהמפלה של KIKA ולחלק הארי של המפלה הזו אחראים בריף שגוי, אסטרטגיה לקויה וחוסר יחס מתאים לקהל היעד.


לפני הכל, בואו נתחיל מזה שהשם הוא לא הבעיה.
עשרות סניפים בכל העולם עם אותו שם - ממש לא הגיוני לבקש ממעצמה שכזו לשנות את השם לטובת כמה ישראלים שעלולים להתבלבל...

אז מה היו הבעיות?
1. מיתוג ומיצוב קלוקל.
נכון, בעולם כבר מכירים את קיקה ואת השיטה שלה לשלב דברים זולים לעומת דברים יקרים מאוד וממותגים תחת קורת גג אחת, אבל כשהחברה הזו מגיעה לארץ היא לא יכולה לחשוב שמה שמתאים לאירופאים מתאים גם לישראלים ולכן הטעות הראשונה היא: התעלמות מקהל היעד.
קהל היעד הישראלי שרוצה מוצרים יוקרתיים יסתובב בדיזיין סנטר או בקסטיאל.
אז למי בעצם אמורה לפנות KIKA? לציבור שרוצה לקנות בזול ולמעמד הביניים שאוהב עיצוב טוב אבל לא יכול לשלם עליו את המחירים של המעצבים הגדולים.
כשפונים לקהל שהכיסים שלו לא מי יודע מה נפוחים, לא צריך להדגיש שוב ושוב ושוב את המבחר - אלא את המחירים! (הפרסומים שהעלו כאן, דרך אגב, הם מקמפיין שנועד "להציל" את החברה והתחיל לפני כחודש - רק אז הוסיפו גם מחירים בפרסום - עד אז הפרסום הציג רק תמונות עם דגש על "מבחר").
הטעות האסטרטגית שKIKA עשו היא להדגיש את זה שיש להם מבחר ענק. ובאמת יש להם מבחר ענק. נראה לי הגדול ביותר בארץ של רהיטים ומוצרים תחת קורת גג אחת (בערך כפול 3 מאיקאה). אבל למרות שזו נקודת החוזקה שלהם - לא אותה הם היו צריכים להדגיש - כי לא בה הקהל שלהם מעוניין - לפחות לא בשלב ראשון של היכרות עם רשת רהיטים חדשה לבית.
במידה וקיקה היו יוצאים בפרסומים בהם מופיעים חדרים מעוצבים במוצרים היחסית זולים שלהם תוך ציון מחיר הפריטים - הפרסום לדעתי היה הרבה יותר יעיל ומושך לשם אנשים שבמבחן הקנייה ייתכן והיו מפרגנים לעצמם לקנות מוצרים מעט יותר יקרים מהמוצרים שפורסמו - אבל לפחות היו מגיעים, ומגיעים בגישה של "אפשר למצוא פה דברים טובים במחירים טובים".

2. טווח רחב מידי של מחירים
ברגע שמבינים שקהל היעד הוא לא עשיר, החנות היתה צריכה לעשות סוויץ' ממה שהיא רגילה באירופה ולהוציא מהחנות (או לא להביא מלכתחילה) את כל הרהיטים והפריטים ברמת המחיר הגבוהה. מספיק שזוג צעיר מגיע לקנות ספה בזול בקיקה ונתקל בכמה ספות שמחירן 40,000 ש"ח. הוא אפילו לא ממשיך להסתכל על 60 הספות הנוספות שיש שם שחלקן עולות 1500 ש"ח והיו יכולות להתאים לו בקלות - כי המותג נתפס אצלו כיקר מידי והחנות הזו פשוט "לא בשבילי".

3. חוסר באמצעיים ויזואליים
קטלוג מודפס. אתר אינטרנט מפורט עם תמונות ומחירי כל המוצרים.
דברים אלו היו צריכים להיות מוכנים עוד לפני שהרשת פתחה את שעריה.
כל מי שהתלבט אם לבוא או לא, היה יכול לראות את המוצרים באתר החברה ולהחליט לבוא רק כי "ראיתי כסא מקסים ב-150 ש"ח - ממש שווה" ועל הדרך להתרשם מהחנות ולקנות עוד כמה דברים.
לעומת זאת - כל מי שכבר הגיע - יכל לקחת איתו קטלוג מודפס ולהמשיך לעיין בבית - שם אפשר להסתכל על המוצרים יותר בנחת, ולהחליט ש"האגרטל הזה ממש חייב להיות בפינה הזו - זה ממש יתאים בול" - ולגרום ללקוח לחזור לחנות פעם נוספת.
שליחת קטלוג בדואר למי שימלא את פרטיו באתר היתה יוצרת גם שיח ציבורי נרחב על הקטלוג שלהם ("הזמנת כבר את הקטלוג של KIKA? יש שם דברים מדהימים") וגם יוצרת להם רשימת תפוצה אליה אפשר לשלוח מבצעים מיוחדים ולעדכן בפריטים חדשים שהגיעו.
היום הפרסום חייב להגיע עד ללקוח בכדי שהוא יתחבר אליו - נראה שבKIKA לא הפנימו את העניין הזה...

4. יצירת לקוחות מאוכזבים
KIKA עשתה את הטעות הקלאסית ביצירת לקוחות כאלה כבר ביומה הראשון.
לקראת הפתיחה הודיעה KIKA כי 100 המבקרים הראשונים בחנות יקבלו הדום מעוצב מתנה. אחלה מבצע פתיחה, לא?!
רק מה? עוד לפני שנפתחו שערי החנות צבאו על פתחיה 15,000 איש וכך יצרה לה KIKA כבר ביומה הראשון 14,900 לקוחות מאוכזבים.
אם זו לא טעות אסטרטגית בבחירת מבצע פתיחה, אז מה כן?

ואם לא די בזאת, הרשת המשיכה לאכזב את לקוחותיה בשירות לקוחות לוקה בחסר.
אז נכון שזה קצת פחות קשור לפרסום, אבל לדעתי משרד הפרסום היה צריך לדאוג להכשיר את העובדים לתת שירות לקוחות מהיר ואדיב לכל פונה - מה שבפועל לא קרה. הפונים נתקלו בחוסר מענה, בחוסר טיפול הולם בבקשותיהם, בעיכוב בקבלת סחורה - ופשוט איבדו את האימון שלהם ברשת.

עד כאן פינתנו להיום: "מה לא לעשות כשבאים לפתוח חנות רהיטים ואביזרים לבית בישראל"