כללי שאלה למומחים שבינינו - ויכוח עם לקוחות

[תקשורת]

יש לי תמיד ויכוח עם לקוחות אם אני צריך לתת להם עבודה בסגנון שהם רוצים שאז אני יכול לקלקל את השם שלי (או שאני מפסיד פרסומת), או שאני עושה בדרך שלי בשביל לשמור על השם שלי ומי שלא רוצה שלא יבוא.
נקודה לעיונכם

 

[abrill]

שאלת המליון דולר

 

[abrill]

נראה לי שהאומנות האמיתית היא להגיע למשהו ברמה גבוהה מחד ושהלקוח יהיה מרוצה ובשביל זה צריך לעבוד קשה וגם להיות אומן.
לא צריך להתוכח עם לקוח, וכשהעבודה היא טובה אז היא טובה.

 

[אביגדורית]

הצעה זמנית

עד שיבואו המומחים שבינינו ויגידו איך פותרים את הבעיה, אביא פתרון איך בורחים מהבעיה, אם עושים עבודה לא לטעם שלנו לא לכתוב את השם בצד.

אך שוב זה לא פיתרון, מומחים בבקשה! השאלה כואבת לכולנו!

 

[קול-התור]

פשרות, רבותי, פשרות. כל החיים - וגם כאן...

 

[אביגדורית]

נראה לי שהאומנות האמיתית היא להגיע למשהו ברמה גבוהה מחד ושהלקוח יהיה מרוצה ובשביל זה צריך לעבוד קשה וגם להיות אומן.
לא צריך להתוכח עם לקוח, וכשהעבודה היא טובה אז היא טובה.

ואם הוא רוצה דווקא אדום עם כחול? ואותיות שממלאות את כל המודעה מקצה לקצה בשמונה סוגי פונטים? או כותרת לחנות מתנות בכתב סת"ם והפירוט בקומיקס?

וזה לא שאלות שהמצאתי אלא מעשים שבכל יום.

 

[eli_7]

חוזה רבותי, חוזה. זה פותר את כל הבעיות מראש. ניתן להכניס סעיף, למשל (אולי לא הוגן כ"כ כי זה פתח לסחיטה), שאם התוצאה לא לרוחו של המעצב - הוא לא ישים את שמו על המודעה, אבל אז הוא ידרוש תשלום נוסף - כי פרסום השם על יצירה יפה - זה גם שווה כסף ונלקח בחשבון התמחור...
ר' משה פיינשטיין זצ"ל אמר פעם, כי אילו בני זוג היו נוהגים כשותפים עסקיים - לא היו בעיות בשלום בית.
"אמרת לי להוריד את הפח?!!!"
"בטח, לא איכפת לך ממני!"
אם על כל דבר היה חוזה וחתימה, לא היו ויכוחים בנוסח "אמרתי", "אמרת", "חשבתי", "הבנתי", "היה לי ברור ש..." וכו'.

אז לפחות אנחנו ננהג כאנשי עסקים...

 

[LMNT]

עקרונית, ודאי שהפיתרון הוא, אל תחתום את השם שלך על פירסום שאתה לא שלם איתו.
אבל כדאי לזכור שלפעמים גם אם אתה לא שלם עם התוצאה, לא מחייב שזה כ"כ גרוע.

 

[הסתר_פנים]

למרות שיש לקוחות עקשניים, אני חושבת שניתן למצוא את הדרך לגשר בין רצונותיהם לצו המצפון העיצובי שלך.
נראה לי שככל שצוברים ניסיון ומוניטין,מקבלים ביטחון. וכשיש ביטחון עצמי גבוה ומודעות (בשורוק) למה שאתה נותן, הלקוח נוטה להתקפל בדרישותיו, ברגע שלקוח מזהה חוסר ביטחון או היסוס זו פירצה הקוראת לכל האדום צהוב למיניהם, לכוכביות בכל חור, לכתב סת"ם (כי זה בשביל דתיים), ולשאר מרעין בישין.

 

[משה יאקאב]

דבר ראשון, בעל המאה - בעל הדעה, אם הלקוח ביקש לעשות דוקא כך, אז מי את שתעשו אחרת הרי הוא משלם, וכמובן שהוא משלם על מה שהוא רוצה לקנות.
כמובן שאפשר להסביר שזה לא יפה ואפשר לעשות כך, אבל אם הוא מתעקש אז מה השאלה בכלל...
בנושא השם, אני מציע מנסיון אישי, שעדיף לשים שם על כל דבר, לפעמים באים הלקוחות מכיוון ההפוך שחשבת.

 

[זעליג_GP]

כנראה שאתה לוקח לא מספיק יקר...

היה לי כזה לקוח בימים האחרונים וביקש שאעשה לו ככה וככה ופה את זה ושם את זאת,
אז אמרתי לו שהסיבה למה אנשים משלמים אצלי מחיר מכובד זה בגלל שאני מבין במה אנשים אוהבים,
ובאיזה צבעים תמוונת ואובייקטים שווה להשתמש כדי לשרת את מטרותיו הוא.
הסברתי לו שאם הוא יודע בדיוק מה הוא רוצה וג"כ מבין בדברים אלו
אז אולי כדאי שילך לאיזה גרפיקאית זולה שמכירה את התוכנות ותעשה לו את מה שהוא רוצה בזיל הזול

הנקודה היא לא האם לשים את השם בצד או לא,
זה יכול לשמש כפיתרון רק אם ההוא מחליף לך פה ושם כמה דברים קטנים,
אבל אם הוא פשוט משתלט לך על הראש אני מציע לו כדלעיל...

 

[יוסעלע]

גראפי, אתה בהחלט לא צודק.
אני לא מרשה ללקוחתיי לומר לי איך לעצב, אפשר לומר לי רעיונות וזהו.

 

[זעליג_GP]

אה כן ובקשר לשם,
אצלי סידרתי ליד הלוגו של החברה
שלושה רמות
GPH plus
GPH design
צעטלעך GPH

זה מאפשר לי גם לעשות עיצוב לא מושלם ואז אני שם את הלוגו הזול (צעטלעך)
וזה גם מאפשר לי לקחת מחיר כבד כשמישהו נכנס ואומר לי אני רוצה PLUS
כי בזה שהוא אומר אני רוצה PLUS זה אומר לי שהוא לא חוסך על כסף

אני לא יודע אם אפשר ליישם את זה בכל שוק
אבל אצלי זה עובד מצוין

ההפרדה בין הרמות גם עוזרת לי כבעה"ב של חברה גדולה מפרסם אצלי
ואחרי זה הוא רואה איזה צעטל מכוער בבית כנסת, פסיכולוגית הוא רגוע, כי הוא הרי פלוס.
וכן יוצא שעבודה לא מושלמת לא הורסת לקוחות טובים...

 

[המביט]

שמעתי מגרפיקאי ענק (שמשום מה לא כתב את זה כאן) עצה לכל המטרידים וה'מבינים' למיניהם.
פשוט להמציא. לומר ללקוח שהצבע שהוא רוצה מבריח קונים. או העיצוב יעמיד את האובייקט באור לא מחמיא וכדו'.
לדעתי לא צריך להמציא אפשר פשוט להסביר את האמת על מה ש'הולך' היום ומה שלא. ברוב המקרים הלקוח מקבל את עמדת בעל המקצוע.

 

[סגנון]

הסתר פנים חטף לי את המילים, כשבא אלי לקוח נודניק, ויש לא מעט כאלה, אני משדרת תחושה שאני המקצועית ו"המייבינתה" מבלי לפגוע ב"הבנה" שלו בעיצוב, ולכל תזוזת עכבר יש לי עשר הסברים למה נכון לעשות כך ולא אחרת, איני יודעת אם הם מאמינים או לא, אבל בכ"ז בסופו של דבר נותנים לי חופש פעולה כמעט מלא...
עוד דבר, כשלקוח רוצה צבע מסוים וכד' אני קודם כל מבצעת את מבוקשו כדי לכבד אותו ולתת לו תחושה טובה, אחרי מעשה אני מסבירה בעדינות אך בהחלטיות שזה לא מתאים, מקובל, מסתדר וכו' , לפעמים הוא משתכנע...

 

[אביגדורית]

הקפצה. בשביל החדשים בפורום.

וגם בשביל הישנים שהתקדמו מאז בעוד עשרות/מאות לקוחות, והניסיון גדל.

 

[תקשורת]

הנה דוגמא ממה שקורה- המודעה (של מי?) רהיטים גלובל ישראל, אין פה מישהו שלא יודה שהלקוח הלך וקלקל מודעה יפהפיה, הגדיל והגדיל והגדיל וחסם את שדה הראיה. אז מה אומרים לו? והוא עוד אומר שהוא משאיר את כל העיצוב שלך.הוא רק מעלה את הלוגו למעלה ולהגדיל הכל...

 

[rach]

בטחון עצמי
אם העיצוב טוב ואתה בטוח שהעבודה טובה, אוטומטית תשדר זאת ללקוח והוא יקבל את העבודה.

הספקות לגבי העיצוב (אפילו בתת מודע) וחוסר הביטחון גורמות ללקוח לפקפק!

שדרו בטחון! חלק מהעבודה היא הרטוריקה והיחצ"נות. (נכון, וגם פסיכולוגיה)
מנסיון...

 

[בסד]

זו הנקודה שבה הפורום שלנו מתאחד עם פורום שווק.
כדי לדעת להסתדר עם לקוחות, או לתמרן לקוחות, או לא להגיע לעימותים עם לקוחות, צריך הבנה שווקית, גישה פסיכולוגית לאנשים, למה שמניע אותם, למה שמשכנע אותם.
זה לא דבר שנלמד על רגל אחת.
בכל זאת - בקצרה, הייתי נותנת 2 עצות:
האחת-דברו מעט. ככל שאתם מדברים ומסבירים ומשכנעים יותר ומבהירים מה עושה כל הזזת עכבר - כך אתם הופכים את השדה ביניכם ליותר מיקוחי, אתם נראים פחות מקצוענים ובעמדת חולשה. ככל שאתם מדברים מעט יותר על עבודתכם, אך בנעימות ובמכובדות - כך ירצה הלקוח יותר ויותר לקבל את גישתכם.
השניה - השאירו מלכתחילה שאלונת או שתים פתוחות לשיקול דעתו של הלקוח. לדוגמה - עובי קו כל שהוא, או כוונו, או גוון כחול כזה או מעט אחר. דברים שאינם משמעותיים מאד בעיצוב, ואכן אתם עצמכם מתלבטים כך או כך. כשאתם מוסרים לו את החומר אמרו (כתבו) לו: השארתי 2 שאלות לחוות דעתך, זכרתי\הבחנתי שיש לך טעם טוב. מה דעתך? כחול מס' 1 או מס' 2? קו דקיק או מעט עבה יותר? מחכה לתשובתך.
הלקוח יתיעץ עם רעייתו ועמיתיו וואלי יעשה גם גורל ולבסוף יחליט. שבח את החלטתו, אמור: הנחתי שתחליט כך, כי יש לך טעם. זו ההחלטה הנכונה.
הוא יהיה מרוצה וירגיש שהעיצוב גם שלו, ואתה תהיה מרוצה כי לא גרם לך לשנות את עיצובך.

אלו עצות על קצה המזלג. יש עוד, וכולן מתחום השווק.

 

[זו אניאני]

הנה דוגמא ממה שקורה- המודעה (של מי?) רהיטים גלובל ישראל, אין פה מישהו שלא יודה שהלקוח הלך וקלקל מודעה יפהפיה, הגדיל והגדיל והגדיל וחסם את שדה הראיה. אז מה אומרים לו? והוא עוד אומר שהוא משאיר את כל העיצוב שלך.הוא רק מעלה את הלוגו למעלה ולהגדיל הכל...

אוי! בעבודה הזו פשוט הרגשתי איך הלקוח הולך וחונק אותי עוד ועוד!
מצד אחד השתדלתי לא להציף אותו בידע, מצד שני היתי חייבת להראות לו שהוא בכיוון לא נכון!

הקטע הוא שהם עברו מגרפיקאית אחרת אלי - אז כשהוא התחיל עם ה"תעלי את זה למעלה"
"תזיזי את זה לשמאל" "תמתחי את התמונות עד הסוף" "אל תשכחי לכתוב גם את זה" וכו' - - -
היתי חיבת לאמר לו שבסה"כ היו להם כבר פרסומות כאלה עם המון טקסט ותמונות ובלגן אז מה בעצם התפקיד שלי? ואני חושבת שחבל גם לשלם את המחיר שלי!
זה עזר עד לתיקון הבא - - -
כמה שהסברתי לושהוא חייב לתת לעיין להתמקד במשהו וממש חבל להרוס את היוקרתיות וכו' - -
אבל הוא טען שיש לו נסיון עם פרסום לחנויות בערך 15 שנה ()והוא יודע מה מושך את האנשים וכל הבלה בלה - - -
הקשבתי לו מאוד יפה ואמרתי בנחמדות שאני שומעתי אותו והוא שמע אותי ושתינו אומרים דברים חשובים - אז בא נעשה משהו באמצע - -
ותאמינו לי שזה בערך כבר האמצע - - -עם כל הדרישות מצידו - - -

כמובן שבסוף קרדיט לא שמתי - - -
אבל אני בהחלט מרגישה קצת מתוסכלת מהעניין
ביחוד שהוא אמור להמשיך לעבוד איתי - - - (אלא א"כ זה גם היה יותר מדי בשבילו - - -)